DB34∕T 2452-2015 旅行社小包团服务指南.pdf

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1、ICS03.200A12DB34安徽省地方标准DB34/T2452—2015旅行社小包团服务指南Guideforpacketserviceoftravelservice文稿版次选择2015-08-31发布2015-09-30实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T2452—2015前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由安徽玖玖国际旅行社有限公司提出。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：安徽玖玖国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准化协会。本标准主要起草人：冯孝平、贺冉冉、崔霞

2、、赵永雪、刘木华、温娇阳、贺欢、刘璐、丁林峰。IDB34/T2452—2015旅行社小包团服务指南1范围本标准规定了旅行社小包团的术语和定义、基本要求、旅游产品、服务流程与要求及服务质量的监督和改进。本标准适用于旅行社提供的小包团服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/

3、T26359旅游客车设施与服务规范GB/T31385旅行社服务通则GB/T31386旅行社出境旅游服务规范LB/T004旅行社国内旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范《中华人民共和国旅游法》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1小包团Smallgrouptour为有共同旅行需求的团体（宜以3～20人的亲友群体为主），经供需双方充分协商后，以旅游包价的形式，由旅行社提供导游或领队服务的旅行团。4基本要求4.1旅行社应符合《中华人民共和国旅游法》第二十八条至第四十一条规定。4.2承办境外旅游小包团的旅行社，应是国家旅游局许可经营出境旅

4、游业务的组团社；组织赴台湾游的旅行社，应是国家旅游局特许经营赴台湾旅游的组团社。4.3旅行社提供的服务应符合GB/T31385、GB/T31386的要求。1DB34/T2452—20155旅游产品5.1产品要求旅行社应编制并向旅游者提供《旅游线路产品说明书》。《旅游线路产品说明书》应符合GB/T31385的要求。5.2设计要求小包团旅游产品设计除应满足GB/T31385的要求外，还应符合下列要求：a)注重研究目标群的旅游需求，尽可能满足其需要，即“设其所需”；b)突出线路的主题和特色；c)产品重在服务和体验，高性价比；d)充分考虑旅游资源的软

5、硬件限制性因素；e)具有安全应急预案以及针对线路主题作出的安全提示项；f)具有文明旅游提示项。6服务流程与要求6.1营销服务6.1.1明确旅游者需求6.1.1.1明确旅游者的出游目的地、天数、人数、出行日期、住宿要求、用餐标准、交通工具及其他特殊要求。6.1.1.2根据旅游者需求量身设计旅游线路，宜设计至少2条以上参考线路。6.1.1.3针对旅游者个性化的需求，对于有明显安全隐患的，提出安全性建议。6.1.1.4明确小包团负责人、紧急联系人及联络方式。注：紧急联系人，不得是同行人。6.1.2合同签订6.1.2.1国内旅游合同的签订应符合LB/

6、T004中第7.7章的要求。6.1.2.2出境旅游合同的签订应符合GB/T31385中6.5及GB/T31386中5.2的要求。6.1.2.3旅行社应在合同订立前与游客说明变更或解除合同的费用增减情况。6.1.2.4签订合同时，除《旅游线路产品说明书》外，还宜附有由旅行社签章的《旅游安全提示卡》，旅游者签字确认。安全提示卡参照LB/T028附录A执行。6.2小包团计调运作根据旅游者需求，计调人员需配合营销人员，做出意向性计划及报价。合同签订后，由计调人员负责落实具体的接待计划，进行各项要素产品的采购和确认。6.2.1交通6.2.1.1按合同的

7、要求提供相应的交通，国内旅游汽车应符合GB/T26359的要求。6.2.1.2飞机、火车、轮船等相关交通工具按其相关要求进行名单等确认出票，并确保准确无误。6.2.2住宿2DB34/T2452—20156.2.2.1按照合同要求提供相应的星级酒店、特色酒店或民宿等。星级酒店应符合GB/T14308的要求。6.2.2.2住宿场所的设备设施卫生应符合GB9663的要求。6.2.3餐饮6.2.3.1按照合同餐标提供餐饮服务，餐厅卫生应符合GB16153的要求。6.2.3.2落实旅游者经过旅行社确认的特殊餐饮要求。6.2.4游览应遵守合同约定安排游览

8、活动，未经旅游者书面同意，不得擅自改变或增减游览项目。6.2.5导游或领队6.2.5.1按照合同的要求，提供相应的导游或领队，导游或领队的基本素质及服务应符合GB/