案场接待流程.doc

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1、专业·成就高度现场接待基本流程 房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。流程一：接听电话1． 基本动作（1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。一般先主动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3） 、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件

2、：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。2． 注意事项（1）、应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（3）、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他

3、，你将专程等候。（5）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。（6）、接听电话忌口头禅。流程二：迎接客户1． 基本动作（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。-7-专业·成就高度（2）、销售人员立即上前，热情接待（3）、帮助客户收拾雨、放置衣帽等。（4）、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受媒体。2． 注意事项（1）、销售人员应仪表端正，态度亲切。（2）、接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）、若不是真正客户，

4、也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好的印象。（4）、生意不在情谊在，送客户至大门外。流程三：介绍产品1． 基本动作（1）、相互介绍，了解客户的资讯情况。（2）、按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于环境、生活配套、产品能等的说明。）2． 注意事项（1）、此时侧重强调本楼盘的整体优势点。（2）、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）、当客户超过一人时，注意

5、区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈1． 基本动作（1）、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）、适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2． 注意事项（1）、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）、个人的销售资料和

6、销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。-7-专业·成就高度（4）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（6）、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（7）、对产品的解释不应有虚构的成分。（8）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作（1）、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。（2）、按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。（3）、尽量多问多说，让客户始终为你所吸

7、引。2、注意事项（1）、带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品。流程六：暂未成交1、基本动作：（1）、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或待为传播。（2）、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。（3）、对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项：（1）、暂未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（2）、及时分析客户未成交的真正原因，记录在案。（3）、针对客户未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

8、流程七：填写客户资料表1、基本动作（1）、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）、填写重点：·客户的联络方式和个人资料。·客户对产品的要求和条件。·成交或未成交的真正原因。（3）、-7-专业·成就高度根据客户成交的可能性，将其分为很有希望（A级），有希望（B级），一般（C级），希望渺茫（D级），这四个等级，以便日后有重点的追踪客户。2、注意事项：（1）、客户资料表应认真填写，越