顶级豪宅案场销售接待流程设计

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1、顶级豪宅案场销售接待流程设计顶级豪宅案场销售接待流程设计世联地产深圳代理事业一部2010-12-20应用范围1、总价千万级别的顶级别墅、城市豪宅等；2、客户上门量偏少，具备多对一服务条件的项目；3、大品牌开发商开发，具有品牌战略布局的项目；世联地产一、流程设计背景项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。一、本项目具备哪些特性？p项目在公司、市场上的定位；p项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁；p……二、高端项目客户特性？p资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我；p丰富的置业经历，比较了解市场及

2、竞品动态；p购买决策过程更为复杂，比较世注重现场联地产感受；p本项目客户群体独有的个性？三、竞争对手行为亮点？p主张客户情感沟通，更加人性化的服务；p创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；二、流程设计目标M顾客感知价值（现场促进销售）ax峰尾感知价值（离场促进传播）客户感知价值目标超出期望现状符合期望可以接受世联地产客户触点123456789101112电红大销售区园话线门大厅域林样板工小深接外岗堂模房法物区度听岗服门经理型讲解情房业标服务模型沟亭务岗迎讲景准通岗服服区服宾务解服讲洽务务区区务区演绎讲讲解解区解区谈区

3、三、流程目标实现机制“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系123456789主明线1：销售流程（工作事务管理）123主暗线2：监督机制（人员管理）①物业岗绩效考核②销售岗绩效考核③客户服务满意度管理世联地产客户视觉感知（VP）客户行为感知（BP）4P支撑体系客户理念感知（MP）客户体验感知（EP）4P支撑体系客户视觉感知（VP）包装、导示、个人及现场形象VP1通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；2客户行为感知（BP）标准语言、动作、高端

4、服务礼仪BP通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；3世联地产客户理念感知（MP）专业知识、市场动态、项目价值点MP通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；EP4客户体验感知（EP）情景演绎、客户参与及体验通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；四、流程设计目标分解客户感知价值视觉、行为感知价值理念感知价值体验价值目标高中重点重提点升适适

5、提当升低强当化强化世联地产客户触点123456789101112电红大销售区园物小话线门大厅域林样板工深接外岗堂模度听岗服门经理房业区型讲解房法情标服务模型沟岗亭务岗讲准通服服区迎服务解服景区务区演讲讲务务区绎解解讲洽宾区解区谈区五、客户接待流程设计891.电话接听服务2.红线外服务岗3.大门岗服务区784.销售门岗服务5.客户经理接待6.区域模型讲解7.园林展示讲解1018.样板房讲解区9.工法样板房讲解12116世联地产10.物业服务讲解511.小区模型讲解12.深度销售谈判432案例分享一深圳首创封闭式展示中心幸福

6、里一楼区域：项目及周边世界各地君悦全景图片酒店图片展示华润企业介绍及各地项目展示岗位设置：1、停车指引岗2、门童岗5君悦酒店宣传片3、销售接待岗区域模型讲解世区联地产接4、电话接听岗待4台5、区域模型客服岗321案例分享一幸福里二楼区域：8精装修展示讲分户模型岗位设置：解区讲解区6、影视厅客服岗7、楼体模型、园林会所模型客服岗园林、会所8、分户模型客服岗模型讲解区9、吧台客服岗世联地产液晶屏播放世界各地都楼体模型讲市综解区合体7吧台69影视厅：宣传幸福感洽谈区《寻找幸福》宣传片案例分享二因地制宜，因势利导万科兰乔圣菲动线

7、流程世联地产案例分享二世联地产电话接听岗流程设计要点BP工作要点：客户做客户进线登记，传播项目基本情况；感知价搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；值客户行为感知（BP）客户视觉感知（VP）高行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；妆容：着正装，女性盘语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？发化淡妆，男性谢谢您的来电！着发胶，时刻微短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是笑、保持亲和；置业顾问动作：保持桌面整洁，**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问

8、的话，请随时与我联系桌椅摆放整齐；136***！客户理念感知（M世联地产P）客户体验感知（EP）低内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；销售进度及在售情况，一期**、目前**；客户来访邀约（二选一法则）；高低案场执行价值电话接听岗行为示范世联地产红线外岗亭流程设计要点VP工作要点：客户展现项目高端属性及星级物业