单元四 如何促使客户行动.ppt

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1、单元四如何促使客户行动对客户经理来说，不管你的准备如何充分，你的访问如何成功，最后的成果都必须反应在客户的行动上——成为你的正式客户，否则一切都是徒劳。从客户的“心动”到客户的“行动”，通常还会有不小的障碍，需要你去克服。第7章如何克服客户障碍7.1正确认识障碍对于很多人来说，做客户经理，最害怕的就是要面对客户障碍。确实，没有人会喜欢被人拒绝。没有人会愿意当自己充满热情地去接近别人时，被人冷眼相待，甚至毫不留情地拒绝。这时候，如果你感觉自己的自尊心受到打击，那也是很自然的一种反应。但是，这并不是说你的这种反应就是正确的，也不是说被客户拒绝真的就是一件那

2、么可怕的事情。实际上，在竞争激烈的市场环境中，被客户拒绝是很正常的一件事情。如果无法正确认识障碍、面对障碍的话，不仅仅是客户经理，就是做其他的行业，也是很难成功的。即使像比尔·盖茨这样世界上最富有的人，当他在推销自己公司产品时，也会面临许多障碍，必须去迎合客户、合作商。对你来说，面临一些障碍，被人拒绝几次，又算得了什么呢?7.2.客户提出障碍并不说明你的无能如果你从事客户经理这一工作的话，我相信你被人拒绝的次数一定不在少数。但是，在所有这些拒绝中，我相信绝大多数客户都不是针对你个人的。当你与客户接触时，一些客户可能会表现出不耐烦、甚至不礼貌，还有一些可

3、能会提出各种理由来拒绝你的服务。但是，产生这些障碍的主要原因是在于客户自身，而不是在你身上。客户提出障碍，总是会有他(她)的原因。你的任务就是找出这些原因，而不是自己再给自己设置障碍，以为是自己无能，或者是自己令人讨厌。当然，也会有一些情况，客户确实就是针对你个人。他(她)就是讨厌你，要让你难堪。但这种情况是很少有的。即使有，那也只能说明是对方的不成熟，而不是你的无能。对于这样的客户，你根本不需要因此而生气，只要客气地离开，去找下一名潜在客户就可以了。不要因此而感觉自己失败、失去自信。7.3.有障碍才会有机会很多人都害怕障碍，但是，如果你真的是想在事业

4、上有所作为的话，障碍却正是你所最需要的东西。正是因为有障碍，你才会有发展的机会。在几年前，当证券市场刚刚起步的时候，证券业务异常火爆。客户都要排队、开后门，才能进人证券公司开户、交易。而是需要更多的保安人员，来维持营业部的秩序。今天，证券公司之所以要推行客户经理制度，对员工进行客户经理培训，就是因为面临了客户开发的困难。也正是因为这样，证券公司才会愿意对客户经理进行佣金提成等形式的奖励。而且，如果你根本没有障碍的话，那么对别人也根本没有障碍。也不会等你去开发，客户都早被其他的券商拉过去了。正是因为有障碍，你的竞争对手才没有能够把客户拉过去，而是给你创造

5、了机会。如果你能够有办法把客户的障碍克服掉的话，你就能够领先于你的竞争对手，赢得客户。7.4.表达出来的障碍就有克服的机会实际上，如果真有障碍的话，还是说出来比较好。有的客户比较客气，尽管他(她)对你不满意，也不好意思直接说出来，当面拒绝你。这时候，你就很难知道客户真正的问题在哪里，浪费了很多的时间与精力，却仍然不得要领。相反，有的客户有什么不满意的地方就会直接说出来。虽然表面上看起来不客气，让你难堪，但实际上却比前面一种客户要好得多。至少你可以知道问题在哪里，有没有解决的机会，可以如何来解决。即使最终无法克服障碍，也可以让你尽早知道，而不要浪费时间。

6、因此，当客户提出障碍时，你应该感到庆幸，客户没有把这些问题藏在心里，那样才是最危险的。只要是表达出来的障碍，就有克服的机会。7.5.表达出来的障碍就有克服的机会实际上，如果真有障碍的话，还是说出来比较好。有的客户比较客气，尽管他(她)对你不满意，也不好意思直接说出来，当面拒绝你。这时候，你就很难知道客户真正的问题在哪里，浪费了很多的时间与精力，却仍然不得要领。相反，有的客户有什么不满意的地方就会直接说出来。虽然表面上看起来不客气，让你难堪，但实际上却比前面一种客户要好得多。至少你可以知道问题在哪里，有没有解决的机会，可以如何来解决。即使最终无法克服障碍

7、，也可以让你尽早知道，而不要浪费时间。因此，当客户提出障碍时，你应该感到庆幸，客户没有把这些问题藏在心里，那样才是最危险的。只要是表达出来的障碍，就有克服的机会。7.6.成功是障碍累积的结果如果你问顶尖的客户经理与销售人员，他们成功的秘诀是什么，很多人都会告诉你，开发客户实际上是一场数字游戏。最终你能够开发多少客户，是可以通过几个简单的数字计算出来的，具体来说就是：成功的次数=成功率×尝试次数我们学习客户交流的技巧，提高做客户经理的能力，其目的是为了提高客户开发的成功率。但所有这些努力都无法取代这一公式的另一部分一尝试次数。一名成功率为100％的客户经

8、理，如果尝试10次的话，他的成功次数是10次。另一名客户经理的成功率可能只有10％，但如果他尝