餐饮管理要点.doc

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1、八、九.十、会所管理中的投诉处理技巧餐饮员工1()个好习惯有的放矢提高服务质量,为有急事的客人服务细节与要求各种酒水、饮料的服务技巧酒水服务中开酒瓶的原则和技巧会所餐饮质量管理技巧菜品创新有章可循餐厅服务员引位有学问餐饮企业必杀技：微笑服务十一、餐厅收银服务中常见问题解答十二、餐饮采购的12点漏洞十三、餐饮业餐厅、酒楼培训资料十四、如何有效管理餐饮会所行业从业人员十五、餐饮业员工管理小谈十六、餐饮经营管理几点论谈131415172021232424293335会所管理中的投诉处理技巧服务是会所的主耍产品，会所通过销售服务、设施而赢利。宾客与会所的关系

2、是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到丿占宾客以双方商定的价格來购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的会所产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需耍未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对会所、对会所员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何会所任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人Z常情。然而，即使是世界上最负盛名的会所也会遇到客人投诉。成功的会所善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动口己不断丁

3、•作，防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅耍看到投诉对会所的消极影响，更重耍的是把握投诉所隐含的对会所的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主耍对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤;部门而言，基层管理的主耍对象为协同前线部门，确保会所产品的整体质量符合耍求，无论前线或后勤部门，都通过自己的T作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心冃中的〃会所代表〃。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；

4、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的丁•作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是会所基层管理质量的晴雨表，通过投诉，会所可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，会所可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策会所及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响会所声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，会所也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。2、宾客直接向会所投诉，给会所提供了挽回自身

5、声誉机会。宾客在会所消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在会所通过英他途径来进行宣泄:或自我告诫，以后不再到该会所消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着会所将永远失去这位客人，会所就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意

6、见的客人中，也存在着儿种不同的具体方式：%1直接向会所投诉这类客人认为，是会所令自己不满，是会所未能满足自己的耍求和愿望，因此，直接向会所投诉能尽量争取挽回自身的损失。%1不向会所而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与会所服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向会所投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。%1向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向会所施加压力，从而使会所以积极的态度去解决当前的问题。%1向工商局、旅游局

7、等有关政府部门投诉。%1运用法律诉讼方式起诉会所站在维护会所声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向会所投诉是对会所声誉影响最小的一种方式。会所接受客人投诉能控制有损会所声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对会所产生不良卬象。从保证会所长远的角度出发，会所接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到会所与重耍客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对会所潜在客户、客人的谋导。直接向会所投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给会所提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对会所经营管理的积极面，为正

8、确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，〃亡羊补牢〃也好，〃见贤思齐〃也罢，总Z,〃闻过则喜〃应成为