DB22∕T 1515-2018 旅游景区经营从业人员服务规范.pdf

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1、ICS03.200A12备案号：60786-2018DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—2018代替DB22/T1515-2011旅游景区经营从业人员服务规范Servicespecificationforbusinesspractitionersofscenicspot本标准仅供内部使用不得翻印2018-07-30发布2018-08-30实施吉林省质量技术监督局发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—2018本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草

2、。本标准代替DB22/T1515-2011《旅游景区经营从业人员服务规范》。与DB22/T1515-2011相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——删除了规范性引用文件中一个标准（见2011版第2章）；——增加了规范性引用文件中二个标准（见第2章）；——修改了基本要求内容（见第4章）；——修改了售票员岗位要求内容（见6.3）；——增加了人员培训内容（见第7章）。本标准由吉林省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团。本标准主要起草人：张站海、刘征燕、魏利民、张生、侯建国、高峻峰、杨贺程、王旭东、段如峰。本标准代替了DB22/T15

3、15-2011。本标准历次版本发布情况为：——DB22/T1515-2011。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T1515—2018本标准仅供内部使用不得翻印旅游景区经营从业人员服务规范1范围本标准规定了旅游景区经营从业人员服务的基本要求、形象要求、岗位要求、培训要求。本标准适用于旅游景区经营从业人员的服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游

4、服务质量GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T16868商品经营服务质量规范LB/T002旅游汽车服务质量LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T039导游领队引导文明旅游规范本标准仅供内部使用不得翻印3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1经营从业人员businesspractitioners直接接触和服务于游客的景区工作人员。3.2门禁entranceguard景区各出入口查验游客持票入园的工作程序，查验无误后可放行游客入园。4基本要求4.1职业道德4.1.1热爱祖国、遵纪守法。4.1.2爱岗敬业、诚实守信。4.1.3尊重游客民族习俗、

5、宗教信仰。4.1.4遵守景区的规章制度和工作纪律。4.2业务素质4.2.1具备相应文化水平，熟练掌握本岗位专业知识和服务技能，符合行业岗位从业资格要求。4.2.2熟悉景区概况及游览点的基本情况。1DB22/T1515—20184.2.3具备较好的书面和口头语言表达能力。4.2.4标准普通话和外语水平符合工作岗位要求。4.2.5熟知各类应急事件处置方案、投诉处理程序。本标准仅供内部使用不得翻印4.2.6熟悉掌握智慧景区运营情况，协助游客操作手机客户端，提升游客体验度。5形象要求5.1仪表5.1.1按规定着装上岗。5.1.2工装定期洗熨，保持干净平整。5.1.

6、3工号标牌佩带端正，易于识别。5.1.4仪表仪容利落大方，淡妆上岗，不佩带复杂饰物。5.1.5精神状态饱满，不得出现敷衍情绪。5.2礼节5.2.1主动问候，称呼得当，热情迎送。5.2.2解答游客提出问题态度诚恳、耐心细致。5.2.3对于特殊群体人员给予关照。5.2.4友好礼让，主动为游客让路。本标准仅供内部使用不得翻印5.3语言5.3.1语调亲切，语速适中，表述清楚。5.3.2用语文明、使用标准普通话。5.3.3能提供必要的外语服务。5.4动作5.4.1服务操作简洁利索，手势规范到位，形体舒展大方，规范得体。5.4.2站姿、立姿、坐姿和行姿自然得体，符合规

7、范。6岗位要求6.1咨询接待6.1.1主动热情接待游客，耐心详细介绍有关景区情况。6.1.2及时向门禁部门递交来客通知书，做好客户招待和大型政务接待。6.1.3对游客现场及电话咨询进行准确答复，态度和蔼。6.1.4全面掌握、熟知景区景点及各项娱乐设施的收费标准、接待能力及服务项目。6.2导游(讲解)6.2.1导游（讲解）时佩戴标志明显，持证上岗，导游（讲解）员服务质量应符合GB/T15971、LB/T014、LB/T039的规定。6.2.2自觉维护国家利益和民族尊严，不得做出损害国家利益和民族尊严的言行。6.2.3熟知景区历史、人文景观、自然情况，讲解准确

8、、生动、内容健康，语言流畅。2DB22/T1515—20186.2