LB T 014-2011 旅游景区讲解服务规范.pdf

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1、ICS03．200A12中华人民共禾口L日国旅游行业标准LB／T014—2011旅游景区讲解服务规范Touristattractioninterpretationservicestandards2011—02—01发布2011—06-01实施中华人民共和国国家旅游局发布刖吾LB／T014—2011本标准按照GB／Ti．1--2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(sAC／TC210)归口。本标准起草单位：中国社会科学院旅游研究中心、颐和园管理处、北京八达岭特区办事处、北京联合大学旅游学院。本标准主要

2、起草人：刘德谦、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、谷嫒、孙丽、曲东阳。ILB／T014—2011引言旅游景区是旅游供给六要素的核心，也是游客旅游活动最为关注的主体。景区的旅游讲解，是景区旅游服务和景区社会价值得以实现的主要环节。为了向旅游者提供更为优良的服务，充分实现景区讲解的社会效益，在“以人为本”的理念下推进景区旅游讲解的科学化、规范化，特编制《旅游景区讲解服务规范》。Ⅱ1范围旅游景区讲解服务规范LB／T014—2011本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中

3、提供的讲解服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB／T15624．1服务标准化工作指南第1部分：总则GB／T15971导游服务规范GB／T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3．1旅游景区touristattraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的(或其经营项目一部分的)空间或地域。即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供

4、相应旅游服务的独立管理区(或管理区的一部分)。注：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。3．2旅游景区讲解员touristattractioninterpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。4旅游景区讲解员服务4．1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。注：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB／T1597

5、1中导游人员的基本素质的要求是完全一致的4．1．1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；LB／T014—2011b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。4．1．2体质与基本从业能力体质与基本

6、从业能力应符合：a)身体健康，无传染性疾病；b)能够使用普通话(或民族语言，或外语)进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力(做到口齿清楚，发音准确，表达逻辑清楚，用语礼貌自然)，并努力实现语言的适度生动；c)具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的政治、经济、历史、地理、法律法规、政策，熟悉相关的自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作；d)具有相应的应变能力和组织协调能力。4．2旅游景区讲解员的服务准备4．2．1准备工作要求4．2．1．1知识准备景区讲解员知识准备应符合：a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识

7、(基于景区的差异，可分别包括自然科学知识，历史和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等；以及必要时与国内外同类景区内容对比的文化知识)；b)基于游客对讲解的时问长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。4．2．1．2接待前的准备接待前的准备包括：a)接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游

8、程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；b)对于f临时接待的团