LB T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范.pdf

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1、ICS03．200A12L日中华人民共和国旅游行业标准LB／T011—2011旅游景区游客中心设置与服务规范Standardofsetting-upandservicesoftouristcentre2011-02-01发布2011-06-01实施中华人民共和国国家旅游局发布莉置LB／T011—2011本标准按照GB／T1．1—2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC／TC210)归口。本标准起草单位：中国城市规划设计研究院、国家旅游局监督管理司、中国旅游景区协会。本标准主要起草人：周建明、李

2、任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、胡文娜、宋增文、张源。LB／T011—2011引言为促使国内旅游景区健康、持续和稳定发展，规范化建设旅游景区游客中心，以保障游客的相关权益，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，特制定本标准。Ⅱ1范围旅游景区游客中心设置与服务规范本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。2规范性引用文件LB／T011—2011下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用

3、于本文件。GB／T17775--2003旅游区(点)质量等级的划分与评定GB／T18973--2003旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ502001城市道路和建筑物无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3．1旅游景区touristattraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质

4、公园、游乐园、动物园、植物园，以及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。3．2游客中心touristcentre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。3．3基本游客服务basictouristservice基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。3．4旅游咨询touristconsultation为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通

5、信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3．5旅游投诉touristcomplaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。1LB／T011—20113．6旅游管理touristmanagement对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。3．7其他游客服务othertourist∞rvice雨伞租借、手机、摄(照)像(相)机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人

6、广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。4总则4．1游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。4．2游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。4．3A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。5选址5．1游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调。不破坏景区景观。5．2游客中心应设置在能直接

7、进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接人基础设施的地区。6类型6．1大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万(含)人次以上的游客中心。6．2中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万(含)人次的游客中心。6．3小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万(含)人次的游客中心。7功能7．1游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。7．2旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理地引入指导功能。8建筑物8．1

8、建筑规模8．1．1大型游客中心建筑面积应大于150m2。8．1．2中型游客中心建