旅游景区从业人员服务规范解读

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1、解读：《重庆市旅游景区从业人员服务规范》重庆师范大学旅游学院曹华盛2010.03景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院内容提示:景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆《规范》出台的背景与意义◆《规范》重点条款解读◆《规范》的应用落实一、《规范》出台的背景与意义1.背景：景区服务存在诸多问题景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院（1）功能性质量不稳定是指服务结果的质量不稳定,属于服务的可见部分。◆游览秩序混乱◆环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳◆提供服务随意性大景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院（2）技术性质量低劣

2、◆表情淡漠,态度生硬◆仪态仪容不够优美◆服务技巧欠缺◆偷工减料,自动降低服务标准景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院（3）服务缺乏时效性◆排队等待游览景点◆排队等候参加游乐节目◆享受旅游配套服务需要等待◆交通拥挤造成等待景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全等还存在较大隐患。（4）景区服务与管理的其他问题景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.意义：规范并提高景区服务质量（1）保证服

3、务质量规范是衡量服务质量好坏的技术依据，是进行全面质量管理的基础。在景区服务中如能认真贯彻执行质量标准，严格按照标准检查、考核，才能创造出满意的服务。举例：景区应在开放前清扫完毕；停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志……景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院（2）《规范》是景区管理的重要手段◆什么是管理？管理就是让人正确地做事◆什么是领导？领导就是让人做正确的事《规范》能从技术上、组织管理上把各方面有机地联系起来，形成一个统一的整体，才能保证景区经营管理有条不紊地进行。景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院（3）《规范》是专

4、业化服务的前提◇精通旅游行业规范◇握并研究本专业核心命题◇熟悉行业标杆◆怎样才叫专业？景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院二、《规范》重点条款解读1.规范的内容框架及相关概念规范共包括旅游景区从业人员职业道德、职业形象、职业纪律、旅游景区主要岗位服务规范、旅游景区从业人员服务文明用语及旅游景区从业人员服务忌语等五大部分内容。◆内容框架景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆相关概念◇旅游景区：本规范中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营

5、管理机构和明确的地域范围。◇旅游景区从业人员：是指在旅游景区为游客提供旅游接待、导游讲解、旅游购物、餐饮住宿、卫生保洁、安全保障等的旅游景区管理人员和工作人员等。景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院2.景区从业人员职业道德规范◆规范要求4.1遵守国家法律法规，保护游客合法权益。4.2尊重客人宗教信仰与风俗习惯。4.3对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。4.4以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。4.5对客服务时着装统一、整洁、得体。外国游客看中了定点商店里价值1000元的羚羊角，卖吗？人很容易世俗等距离交往标志（区别）形象景区

6、服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆职业道德：业界衡量一个人行为对错、好坏、善恶、美丑、荣辱的价值标准。也就是界定什么是对的，什么是错的，什么是应该做的，什么是不应该做的。◆职业道德是依靠人们内心的内在力量来保证其得到每个个体的遵守，而法律、纪律是有外在强制力约束的最高境界：从有意识潜化到无意识景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院3.景区从业人员文明用语规范5.1随时应使用但不限于的服务敬语，例如：5.1.1您好！欢迎光临XXX景区。5.1.2请保管好您的门票。5.1.3别客气，这是我应该做的。欢迎下次光临。5.1.4对不起

7、，我没听清楚，请您再重复一遍。5.1.5谢谢您！5.1.6再见，祝您一路平安！◆规范要求5.2不能使用的但不限于的服务忌语，例如：5.2.1我不知道!5.2.2你自己看!5.2.3这不是我的责任。5.2.4严禁……，违者罚款!5.2.5你没看见我正忙吗?5.2.6这不可能!客:稀饭是开水冲的！员:是水冲的全家死绝景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院◆学会使用柔性语言◇柔性语言：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。

8、◇以柔性语言善意地劝服例如：在讲解时最忌讳游客交头接耳。这时，导游假如作出“你不要讲话”的命令式语言，即使当时制止住了……景区服务规范解读重庆师范大学●重庆旅游学院◇以柔性语言友好地提醒◇以柔性语言委婉地回绝例：游客准备