营销与优质服务管理.doc

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1、八、营销与优质服务管理管理项目考核项目求要作工式方杳检們录杳记检果判断项打分项提问查阅现场观察8.1S1.1立户务障凤督系&建客服保体监体管务P又nfl户客1>理首务制括理服理包经'管，户制务转客结服运♦办户效制时客有责限制全并负♦诺健度问制承O10"杳容顷度检内缺制第矗缰理『户请诉建理管芻a投删霞錨表掘2.程务和报凭现作理工处务务办办麦交交克户户旣客;客霉1>臣2.涮O10"杳容项度检内缺制艮客需分航标量弼指质煎关务症有服3.务户作析表分报量计质统务务P又P又nsns户户客各客1XLJ2O10(杳容顷度检内缺制纳r『绩客九4>入、亍符包诉"不核容投响为考内任影行的理责合务

2、面管有社服方效务良♦等绩服不件范工••户成事规员括客造风合oTOJ杳容项度检内缺制管理项目考核项目求要作工式方杳检结察观录杳记检果判断项打分项提问查阅现场观察1户务&客服2L业□务理&营窗服管范0%刘9厅>业亠率So标电达供耸业亦0%,营厅9电。业>供件营率杳文电标检名供达8.1.395598管理统通开电通诙站客建8求59要95按“话1.4场务理&现服管1.肆疔叩扩现场杳勘、装表接电.现场抄表.电力故障抢傢计量装置更换等各项现场服务工作规范，确保客户服务质量现场服务工作规范或作业指导书（卡）检杳现场服务工作规范或作业指导书（卡）。建立现场服务工作规范或作业指导书（卡），则合

3、格合格2、24小时受理供电故障报修，抢修工作记录齐全，抢修服务时限符合承诺要求U具备抢修工作单，抢修工作记录齐全；2、工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过60分钟，边远、交通不便地区不超过120分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释检杳工作要求所列各项内容。考评：1.建立抢修工作记录，则合格；2.与“95598”记录核对，抢修工作记录每缺少一份工作单扣1%,得分在80%以上则合格；3.抢修人趣达现场抢修时限不满足要求，每次扣2%,得分在80%以上则合格；以上二项考评全部合格，则本项目合格合格

4、100管理项目考核项目项目内容工作要求检杳内容、考评说明评价类别检杳方式检杳观察结果记录馳项打分项现场观查阅提问察8.1客户服务&1.5客户关系営埋1.大客户差异化服务U建立大客户差异化服务制度；2、明确大客户服务名单检杳工作要求所列各项内容。缺项或未达到相关规定制度要求，则不合格合格2、客户沟通通过走访客户.举办客户座谈合等形式，加强与客户的沟通检杳走访客户的记录，座谈合合议纪要。达到相关规定制度要求，则合格合格8.2业扩管理&2.1客户受电工程管理1.公布设计.施工和设备材料供应单位名单信息通过营业厅、网站向社合公布具备资质的设计、施工和设备材料供应单位名单以及详细持证

5、企业的杳询方式，供客户自主选择按规定公布的，则合格合格2.资质核查开展施工单位资质核查，禁止不具备相应资质的单位入网承揽业务检杳師丁单侑的资质讦明。现场抽杳不具备相应资质的，每单扣2%,得分在80%以上则合格1003.“三不指定”执行“三不指定”规定检杳相关制度、营业厅的有关资料、客户的业扩档案。达到相黨规定制度要求的，则合格合格8.2.2业扩管理制度业扩管理制度和流程制定业扩管理制度及流程有业扩管理制度和流程的，则合格合格管理项目考核项目项目内容工作要求检杳内容、考评说明评价类别检杳方式检杳观察结果记录馳项打分项提问查阅现场观察8.2业扩管理&2.3业务处理时限1、向用户

6、提供供电方案的期限符合公司的规定向用户提供供电方案的期限符合如下规定：自受理用户用电申请之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日，若不能按期完成时，应主动向客户说明原因核杳业扩流程登记表和业务处理工单。不按时办理且没有主动向客户说明原因的，按扣1%/单处理，得分在80%以上则合格1002、对用户受电工程设计文件和有关资对用户受电工程设计文件和有关资料审核核杳业扩流程登记表和业务处理工单。100料审核的期限符合的期限符合如下规定：不能按时审核的，按扣公司的规定自受理之日起，低压电1%

7、/单，得分在80%以上力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过15个工作日则合格3、给用户装表接电的期限符合公司的规定给用户装表接电的期限符合如下规定：自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，般居民用户不応过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日核查业扩流程登记表和业务处理工单。对不能按时完成的按扣1%/单，得分在80%以上则合格100&2.4工程检验工程竣工检验对客户受电工程实行竣工检验核查竣工检验记录。缺少竣工检验记录，扣1%/单，得分在80%以上则合格100&2.5供用电口同