优质服务与感动顾客-世纪非凡营销管理

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1、1SEEFLY.NET2中国连锁经营实战顾问国内著名的营销专家中国“连锁新模式”的倡导者连锁终端实战教练多家企业特邀顾问专家世纪非凡营销管理（深圳）有限公司资深顾问严文强·顾问·背景与资历描述世纪非凡营销管理公司资深顾问，先后在几家大型上市公司效力，从终端一线做到管理层，脚踏实地的一步步走来；曾任区域经理、市场总监、营销总监等职务；多家大型培训机构签约讲师，多年公众演说经验，培训经验达1000课时以上。策划并实施过众多大型的终端销售项目，被多家企业高度认可；深厚的管理理论知识及丰富的管理研究加上多年的连锁行业从业经验，积累了丰富的连锁

2、运营和管理实践经验；对市场的发展趋势有敏锐的洞察力，并对市场营销具有极高的策划应变能力。成功参与主持过中国电信“放飞天翼”项目运作，受益人士遍布大江南北。业界评价：严文强老师是中国“连锁新模式”的倡导者，他提出的关于连锁企业所存在的“赌博”、“浪费”、“被动”、“推销”这四大问题的解决办法，深受众多连锁企业认可、肯定及好评。服务过的部分企业：百得厨卫新疆分公司、西安华缘贸易有限公司、老板电器广东分公司、华帝燃具北京分公司、宁波雅佳厨卫有限公司、中国电信福建省公司、中国电信江西省公司、中国电信电信学院、中国电信汕头分公司、中国电信九江分

3、公司、中国电信南昌分公司、中国电信景德镇分公司、中国电信福州分公司、中国电信泉州分公司、中国电信江西培训中心、海尔集团新疆厨卫有限公司、新疆海智实业、香港依波尔集团、北京时代万方商贸有限公司、修正药业亁药事业部上海分公司、迪信家具西安分公司、西安益青商贸有限公司、海尔小家电新疆分公司、海尔厨房电器新疆分公司、乔丹体育用品、TANGY女装、zara连锁服饰、BODILESS女装等。《优质服务与感动顾客》·课程说明课程说明课程收益课程对象培训课时培训形式3《优质服务与感动顾客》课程着眼于使从业人员认识到服务所能产生的巨大价值，进而将单一的

4、销售行为演变成服务行为。从了解你的顾客开始，树立正确的服务理念。课程从仪容仪表、礼仪活动、语言要求等诸多方面对服务的内容做了详细的解读，使销售人员能够熟练掌握并运用店铺服务的准备、迎宾、接待、介绍产品、收银、送宾等一套完整的服务流程及步骤，提高销售人员感动顾客的方法和技巧、合理应对顾客的投诉等能力，并使企业能够根据自身的实际状况，开发出符合自己定位及产品特性的个性化品牌服务规范，真正有效的利用服务的力量，切实提升店铺销售业绩。终端陈列》课程是将理论与实践进行严密综合的一堂专业课程。陈列培训师通过对理论的阐述以及对优秀陈列作品的深入分析

5、，教授给陈列设计人员与执行人员正确的知识要点，同时，通过大量的现场实操指导，教会执行者如何将理论转化为真正的实践。1、服务所带来的对销售巨大的促进力量2、能够积极主动地为顾客提供专业的服务3、积极提升自身的服务能力及水准4、对企业而言，可以完善零售终端的各项服务规范5、通过打造个性化的服务内容、项目塑造品牌形象6、真正树立服务型企业的理念并持之以恒区域负责人、销售主管、督导、店长、导购授课＋现场情景演练+研讨+现场指导实操一天（6h)前言第一单元：服务是竞争的关键4《优质服务与感动顾客》·课程大纲服饰企业在销售市场上的竞争，不仅仅是产

6、品的竞争、价格的竞争、售卖环境的竞争，真正能够使塑造品牌个性与特点、创立良好消费口碑，并使竞争对手无可复制而使自己在市场博杀中保有一席之地的，是你所提供的服务因为对服装的消费需求，再也不仅仅是满足简单的生理需要，而已经上升到更多是在满足消费着的心理需求。谁能为顾客提供专业的、温暖的服务，谁就能使品牌在顾客心中占有一定的位置，感动顾客，就能留住顾客，从而留住品牌的长远发展机会。1.1服务创造企业的明天1.2软服务与硬服务1.3构建服务体系1.4如何制订服务步骤第二单元：真正了解你的顾客第三单元：店铺服务的理念52.1谁是顾客2.2创造顾

7、客2.3顾客在想什么2.4购买动机2.5破译顾客心理《优质服务与感动顾客》·课程大纲第四单元：服务礼仪第五单元：服务语言训练3.1店铺服务是销售成功的关键3.2我们不是解说员3.3顾客至上3.4服务禁忌4.1仪容仪表要求4.2如何保持良好的形象4.3礼仪训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿5.1使用服务语言的原则及要求5.2服务语言的特点5.3服务语言的内涵5.4使用服务语言的技巧5.5语言使用禁忌6第六单元：顾客投诉处理6.1以正确的态度对待顾客不满6.2顾客投诉的类型6.3处理程序6.4化解投诉的技巧6.5建立顾客投诉意见处理系统《优质服

8、务与感动顾客》·课程大纲第八单元：建立品牌的个性化服务标准第七单元：感动顾客7.1为什么要感动顾客7.2做专业的事情7.3感动顾客的方法与技巧培训现场·图片分享7培训现场·图片分享8培训现场·图片分享9培训现场·图片分享