用心做事、真情服务.ppt

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1、用心做事海景简介青岛海景花园大酒店，如同她的名子一样，是以海滨特色著称的花园式五星级涉外酒店。她坐落于青岛市区东部，占地面积53亩，依山傍海而建，欧陆式建筑，园林式格局，与青岛著名的雕塑街和近在咫尺的“蔚蓝色”构成一种特有的和谐，被誉为“镶嵌在黄海之滨的一颗明珠”。酒店集住宿、餐饮、娱乐、商务、会议服务于一体，一流的设施，“客人是亲人，客人是家人”的特色理念及由此升华而成的一流亲情服务，赢得了国内外宾客的格外青睐和广泛赞誉。客人眼中的海景10月4日入住的酒店，真正有宾至如归的感觉。服务的热情、及时、周到超乎想象！

2、比若干打着国际五星级连锁品牌的酒店不知强多少倍。酒店内的粤菜餐厅“粤海厅”的菜品口味一流，餐前赠送的自制小酸奶都好吃异常！再去青岛毫无疑问还选择这里！客人眼中的海景第一次有兴趣写酒店点评，实在是因为不推荐一下实在不甘心。我也是参考了大家的点评才入住该酒店的。就像大家所说他们的服务绝对是超五星的。有一天晚上我和老公半夜肚子饿了，他们有咖啡馆和一家餐馆是24小时营业的，那时已经晚上1点多了，接待小姐没有一点不耐烦，全程亲切的笑脸，走时所有工作人员都会道晚安并送至门口，真是感觉太好了。儿子在青岛的第一天有点感冒了，我们

3、在酒店的饭店吃的，服务小姐发现后特意叫厨房做了白糖银耳生梨，说是给宝宝吃感冒可以生津止咳，这当然是奉送的，当时我们就觉得太意外了。由于酒店靠海，我们在渔民那里买了些新鲜的海蟹，抱着试试看的心情请酒店帮我们加工一下，想着可能会收些加工费，可能是我们买来的蟹不是很大，所以加工费也没有收，又是一大意外。另外每间房每天有免费水果，小娃娃，点心，糖果和小瓶的香水赠送，硬件方面也都很好，电视是挂壁式液晶的，还有进口的CD机，唯一不足的是房间只配有宽带接口和连接线，没有电脑。对了，又想到点惊喜的，就是浴室配有一次性浴擦，很舒服

4、。还有海盐可以用，不知道是不是因为新装修过，浴缸很干净，第一次敢在酒店洗盆浴。总之一句话，下次去青岛肯定还去这家。真是住得很开心。对顾客开口需求的五步做法决不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝。超出自己的职责范围，或无法满足顾客需求时，在２分钟报告直接上级,直至总经理。无绝对把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我会想一切办法去解决”。接受顾客信息的第一责任人（服务人员）必须跟踪、催办落实结果。授受顾客信息的第一责任人（服务人员）一旦向客人承诺，就要做到一诺千金，不得失信。优质服务的三种境界第一种境

5、界：让客人满意---就是要满足顾客享有受重视,受欢迎,被理解和享受舒适的需求,向顾客提供一切所能的服务。第二种境界：让客人惊喜---用心去做事,向顾客提供个性化的服务(查,问,看,听,用)。第三种境界：让客人感动---用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。顾客信息是财富，顾客抱怨是关爱没有顾客信息，就没有“个性化服务”，没有“个性化服务”就是无效服务。我们需要顾客的抱怨，没有顾客的抱怨，我们就失去顾客的关爱。做好服务需要好的心态如何正确认识服务。良好服务和优质服务的行为。如何正确认识服务社会分工的不

6、同，“我为人人，人人为我”。面对顾客,唯一要做的就是服务，人人都是服务员。在酒店，我们必须“以客为尊”，高看顾客一眼。顾客是我们的衣食父母。良好服务和优质服务的行为甘做仆人热情待人千方百计满足顾客的需求，让顾客满意力求完美，酒店产品和服务的特征对待顾客的心态顾客的光顾是对我们的关照。顾客的建议是对我们的关心。顾客的投诉是对我们的爱护。顾客的表扬是对我们的鼓励。顾客因对我们的服务不满意却不投诉，对我们是最大的打击，是对我们失去了信任。顾客永远是我们的家人、亲人。预测顾客需求要在顾客到来之前满足顾客需求要在顾客开口之

7、前化解顾客抱怨（投诉）要在顾客不悦之前给顾客惊喜要在顾客离店之前快速反馈，满足顾客需求或化解顾客不满有的餐饮预订号，在宴会包厢定满的情况下，面对又来预订的客人不留电话，不做跟踪。有的客户没有与酒店签订消费协议，在向营销部订房时不给协议价，当客人有意签订协议时，不考虑留下客人的联系方式。旅游旺季，客房比较紧张，不接受预订。有的营销经理和预订员缺少助人和协作精神，缺乏首问负责的责任感，事不关已。遇有客人讨价、签字、挂帐等问题，在自己权限内解决不了的也不及时请示。