用情服务,用心做事商业篇

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1、用情服务用心做事周年寄语:之所以能,是因为你相信能。我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动，而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏

2、惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。忠诚度包涵了两个层面，一个行为忠诚度，一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关，例如促销，就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起，那么反映在行为上，就将是对品牌的强烈认同。与此相比，满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨，但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感，并不能代表对任何一个品牌忠诚。随着社会化大生产的日益进步，产品的同质化倾向愈益明显，那些致力于差异化的品牌，只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言

3、，情感认同主要包括：持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等，这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关，却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。满意度=忠诚度?我们的现状1：综合成本vs.营销能力;竞争对手同质商品营销手段忠诚客户生理怪圈创造怪圈2012年第一季度，营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查，调查用表2000余份，从结果上来看，顾客满意度为73%。2012年上半年，综合管理部随机抽访了部分顾客，从抽访的结果上看，60%的顾客认为我们的服务整体还可以，30%的顾客认为我们有待提高，5%的客人认为我们很差，5%的客人不予置

4、评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。100-1=?我们的现状2：客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%是因为一线员工服务态度冷漠什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度服务的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成服务这种精神商品包含的主要

5、内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识四、服务技巧五、服务态度六、服务意识注意你的语言言之有礼:多多使用敬语言之有情:说话注意感情言之有度:说话注意尺度言之有方:说话注意方法注意您的语言--五声服务来有迎声帮有谢声问有答声错有歉声走有送声注意你的行为良好的仪容仪表仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。仪容仪貌指人裸露在外部分的状态和修饰，如头发长短和式样。脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。行为的表达方式：仪态微笑与人招呼坐姿＼走姿＼发型＼握手＼鞠躬＼拥抱＼鼓掌等良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要

6、的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。学会微笑微笑的标准：三米六齿打招呼礼仪宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。当宾客与员工的眼光相接触的那一瞬那就是打招呼的最好时机，当宾客看到你时，就应马上第一时间主动与对方打招呼，这样既不会影响对方又做到有礼貌。打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步打招呼礼仪远远看到宾客时宾客看到我们——给宾客点头、微笑、注视宾客。迎面看到宾客时宾客看到我们——放慢脚步，站立一边，点头

7、微笑、问候当管理者与宾客同行或管理者陪同客户出现在工作区域时主张先给宾客打个招呼，后给管理者或其他人员打招呼，优先考虑宾客，否则就是对宾客的不尊重，宾客也会不高兴。您需要这样的姿势　站姿目光对视坦诚自信.脚呈丁字型，肩正背平，抬头挺胸，两眼平视前方。两手呈心型自然下垂置于腹前．怎么练[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。开会站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后

8、；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。商谈的距离:较熟悉的客户自然较靠近，反之