酒店服务基本礼仪.ppt

《酒店服务基本礼仪.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店礼仪一、礼仪概述礼仪是一种随着历史发展而约定俗成的交往规范，它指导和协调个人或团队在社会交往过程中的言行举止。礼仪是人类文明的产物，是随着社会的进步而逐渐形成的，中国作为具有悠久历史的文明古国，享有“礼仪之邦”的美誉，各方面的礼仪规范可谓是源远流长。一、礼仪的分类（一）政务礼仪，亦称国家公务员礼仪，指的是国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。（二）商务礼仪，主要是指公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士在经济往来中所应当遵守的礼仪。（三）服务礼仪，指的是各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上所应遵守的礼仪。（四）社交礼仪，

2、亦称交际礼仪，指的是社会各界人士在一般性的交际应酬之中所应当遵守的礼仪。服务人员应注意以下四种距离：1、亲密距离：也称为私人距离，指交往之间的距离小于半米（适用于家人、亲人、夫妻、至交）。2、常规距离：也称为社交距离，指双方之间的距离在半米到一米之间。3、尊重距离：也称为礼仪距离，指面对尊长时应该站的距离，一米到三米之间。4、公共距离：距离在三米以上，适合在公共场合和不认识的人保持此距离。（五）国际礼仪，亦称涉外礼仪，指的是人们在国际交往中，在同外国人打交道时所应当遵守的礼仪。二、礼仪的功能作为人类几千年文明的结晶—礼仪，其内容十分丰富，而且礼

3、仪是一种美。现代社会里，无论是政府组织、企业或个人都越来越重视礼仪的学习和运用，主要是因为礼仪具有多重重要的功能，既有助于个人，又有助于社会。1、礼仪有助于社会交往的审美化。2、礼仪有助于提高人们的教养。3、礼仪有助于人们美化自身、美化生活。4、礼仪有助于协调改善人们的人际关系。5、礼仪有助于人们的有效沟通。6、礼仪有助于净化社会风气、推进社会主义精神文明建设。四、在服务工作中讲究礼仪的意义1、注重礼仪是做好服务接待工作的先决条件。2、注重礼仪有利于提高服务人员素质，做现出对客人的尊重。3、注重礼仪有助于塑造和维护良好的企业形象。个人形象代表企

4、业形象，遵守礼仪的人是企业正面的活体广告。企业形象的好与坏实际就体现于企业员工素质的高与低，体现于员工是否遵守礼仪。4、注重礼仪有利于推进我国社会主义精神文明建设。二、仪容礼仪仪容，指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。在交往过程中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对自己的整体评价。仪容是仪表问题的重中之重。一个人的仪容，大体上受到两个因素的左右：其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。每个人的先天条件固

5、然头等重要，然而，这么说并非意味着一个人在仪容方面先天条件优越，便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上，姣好的仪容更需要后天的修饰与保养，正像法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”一、仪容的首要要求是仪容美，它的具体含义主要有三层：（1）仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会今人赏心悦目，感觉愉快。（2）仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬其长、避其短，设计、塑造出美好的个人形象

6、，在人际交往中尽量令自己显得有备而来、自尊自爱。（3）仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化，艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中、表里如一。二、仪容卫生：1、面部修饰：保持面部清洁，注意面部修饰与卫生，使自己容光焕发，清新自然。男性工作人员应将胡须刮净，鼻毛应剪短，保持面容整洁。女性工作人员应化妆素雅的淡妆，但不要浓妆艳抹，也不要用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。2、头发修饰：一是要注意头发的清洁和保养，二是要慎选发型，使之与自己的年龄、脸型、身材、性别相称。发型应美观大方，但不要过于新潮、怪异。

7、3、口腔卫生：保持口腔清洁，消除残留物，保持口腔清新。不吃大葱、大蒜、韭菜等气味浓烈的食品，必要时可含上一点茶叶或嚼口香糖，以消除口腔异味。4、身体卫生：应勤洗澡，勤换衣服，内衣、外衣经常保持整洁。三、着装礼仪：1、服装：服装应注意清洁、整齐、挺直。衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味；领口与袖口尤其要保持干净；内衣不外露，工作时不挽袖、不卷裤；衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣；从事食品加工工作的员工应当佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，有的岗位如门僮、汽车司机等要戴好手套。2、鞋：男女员工工作时必须穿黑色皮鞋或布鞋。着西装时必须穿黑色皮鞋，皮鞋应

8、经常上油和擦拭，运动装应着运动鞋。班前检查鞋子是否有灰尘、污渍等。3、袜：男女员工当班期间需着黑色或肉色袜子，穿袜前，一定要检查一下有无破洞、跳丝。短