信息化解决方案-电力系统呼叫中心解决方案.doc

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1、信息化解决方案-电力系统呼叫中心解决方案随着经济的发展，电力市场已由计划经济迅速向市场经济过渡，电力市场营销已经进入以消费者为中心阶段。作为垄断经营的电力企业将受到前所未有的冲击，面临前所未有的激烈竞争。电力企业原有的服务方式已经很难适应供电现代化、市场化的需要，逐渐突现人员工作量大、服务质量差、具体责任不明确、管理者很难有效监督等缺点。利用先进的技术手段，建立“电力呼叫中心系统客户服务中心”，以客户为核心进行规划和经营管理，提高服务质量和用户满意度，已经势在必行。吉亚通信呼叫中心企业客户服务中心就是利用现代计算机技

2、术和通信技术，有效地分析供电市场的需求特点，从面向服务、以客户为中心的思想出发，为用户提供全方位、多渠道的个性化亲情电力服务，最快速地解决用户遇到的问题，提高客户整体满意度，从而增强电力企业的整体竞争力。建设电力客户服务中心，对中小型电力企业而言，具有以下的重要现实意义：为电力用户提供一站式服务；最大限度地提高用户满意度；提高电力企业呼叫中心工作效率；扩大市场营销。目前，各省市电力企业客户服务中心系统的建设工作正在轰轰烈烈的开展，这同时也为中小型电力企业提高和体现自身工作绩效和管理水平提供了难得的机遇。吉亚通信呼叫中

3、心客户服务中心系统是集用户需求、服务质量投诉、打击盗窃用电举报服务、查询举报（投诉）受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉结果反馈信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用电力系统现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向电力企业请求相关服务。该系统集成了管理信息系统（MIS）、地理信息系统（GIS）、客户服务中心（CallerCe

4、nter）等多种先进技术。实现了电力行业供电企业配电管理及客户服务全面智能化、信息化、自动化。电力系统结构具体有如下处理能力：•电费查询，包括电费额明细（总计及各电表的计费）。•电费单查询。提供某一时间段内的电费明细单，包括时间，费率，附加费，本单总费等项内容。•电费催缴，在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次。•提供传真查询。•根据用户选择转人工坐席处理。•电力调度会议（可选项）。-电力调度录音监控（可选项）。•电气故障的报修电话热线服务及统计。•投诉的自动受理及自动通知。•自动转接人工坐席由电力专家提供

5、特殊服务。•设立投诉电话热线及统计。•查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。•设立Web服务器提供电力局网页发布或Internet互联网查询（可选项）。•银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）。电力系统功能1、自动语音应答（IVR）自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（TextToSpeach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交

6、互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。2、智能选择座席（ACD）自动呼叫分配系统（ACD）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中,ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席人员。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。3、自动传真功能自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库

7、资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。电脑传真：如果坐席员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。4、人工座席应答根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的疑问或输入电脑客户的信息。另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。5、来电号码的显示与客户资料的自动弹出坐席

8、员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上(Pop-Screen)o方便坐席员的输入，提高了效率与正确率。6、客户资料的电脑查询与录入人工座席可以询问客户问题，然后