专卖店语言,顾客心理.ppt

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1、专卖店知识一、顾客对物有所值、物超所值的理解物有所值物超所值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、优良的顾客服务的益处：服务公司品牌个人顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许（长期熟客）购物方便得到公司重视（升职加薪）信心保证三、销售中服务的种类：金钱的领域＊金钱的服务（折扣）＊物质性的服务（赠品）＊最简单的方法，任何人士都能做到非金钱服务的五大领域＊周到的礼节＊亲切及专业的建议＊提供

2、顾客有意义的迅息＊良好的售后服务＊购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、服务是今后交易的磐石销售前服务销售中服务销售后服务内容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五、卖场销售管理的三种“意”1、何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作店员：＊脸部、声音都要有表

3、情＊说明的方法要研究店长：＊容易了解＊被热心打动＊信赖、安心3）有诚意的态度与说明店员有诚意：＊遵守诺言＊坦诚＊认真＊亲切顾客的感受：＊安心和信赖五、卖场销售管理的三种“意”六、卖场销售的“四S”4SSMILE（微笑）以微笑表示感谢之心SPEED（速度）以迅速的行动表现朝气SMART（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为销售人员的身心健康七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀（1）报出店名：＊铃响马上接听＊左手拿话筒，右手准备记＊不可以说“喂、喂”＊接电话第一句标准语：“您好！Roberta专卖店”（2）招呼问候：＊请

4、问有什么事能帮您？（3）回答：＊“是的，我们马上调查，请稍等”＊“让您久等，关于这个问题已经……＊“对不起，能否留下您的地址”（4）重复：＊必须再一次确认无误（5）结束：＊“谢谢您，今后请多关照（指教）”＊以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀2、各种场所的电话礼节（1）被指定的人不在时：＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？（2）要转给另外一位同事时：＊请稍等，我将电话转给**人（3）让顾客等待时：＊对不起，现在正在联络中，请稍候七、接听电话的程序与礼节（4）顾客有异议时：＊应以谦和的态度听顾客的意见，

5、即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”＊接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项七、接听电话的程序与礼节2、各种场所的电话礼节语言艺术的使用技巧与时机一、巧妙终止谈话，以掌握商机1、当顾客表现出大概要决定时的态度2、当顾客在试穿或欣赏时3、当顾客在打开皮包时二、改变一般说话的习惯用语＊年老→成熟、稳重＊没货→对不起、刚卖完＊减价→让利、回馈＊款不好看、颜色特殊→设计富有个性三、学习说话与听话的基本原则＊为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的说话、听话的基本原

6、则说话的七项基本原则1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话听话的七项基本原则1.以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.听不清时应详细询问3.巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.交谈间不仅要倾听还要表示了解5.谈话中忌讳插嘴6.矫正不雅小动作7.勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则说听三原则姿势端正的说话与听话2.看着对方的眼睛说与听，以示礼貌3.无论说

7、与听都以开朗的笑容对待说话、听话的基本原则三、学习说话与听话的基本原则四、用赞美的方法的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增赞美具体赞美的原则1、努力发现优点由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品2、只赞美事实很有自信地赞美对方的优点和发现的事3、用自己的语言勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美4、具体的语言在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容5、掌握机会赞美要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段