前厅服务与管理ppt课件 第一章 前厅基础知识.ppt

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1、第一章前厅基础知识第一章前厅基础知识前厅概述第一节前厅部各岗位职责及人员素质要求第二节前厅部氛围维护与管理目标第三节经典案例前厅部员工素质要过硬2010年5月14日夜里0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工王某根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房钥匙入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了一个时间栏内。5月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然发现705

2、房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房有人做过钥匙，未做过705房的钥匙。保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工王某，王某否认自己有违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现7

3、05房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有706房入住房登记，根据这些线索，保卫部又到楼层，向当班主管了解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。案例简评当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。服务中心员工也未严格按照操作程序操作，在登记客人入住时间时，为图省事，未按实际时间登记，而是登记在前一客人入住的时间栏内，给后来的调查工作带来了不必要的麻烦。以上两个岗位的员工，都存在当班工作状态差的问题。部门和管区也应

4、加强对夜班员工的管理。由于员工的粗心给饭店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，即按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成大的影响。如果705房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。第一节前厅概述一、前厅部认识二、前厅部的功能与地位三、前厅部组成及主要职能四、酒店前厅的设置原则及标准一、前厅部认识1.酒店前厅的概念2.前厅部的任务具体地讲主要有以下七项二、前厅部的功能与地位（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。（2）前厅是酒店综合管理

5、的中心。（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。三、前厅部组成及主要职能1.预订处2.接待处3.问讯处4.收银处5.大厅服务处6.电话总机7.商务中心8.车队9.票务处四、酒店前厅的设置原则及标准1.前厅设置的基本原则2.前厅设置的基本标准3.前厅的构成及环境1.前厅设置的基本原则(1)经济性。(2)安全性。(3)明显性。(4)效益性。(5)美观性。2.前厅设置的基本标准(1)前厅的高度与宽度(2)前厅的长度3.前厅的构成及环境(1)前厅的构成(2)前厅的环境提高

6、服务质量任务分析：通过模拟暗访检查或模拟现场检查，学会发现服务质量问题，掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。事先联系星级酒店前厅部，确定为观察场所。或指定其他组织的经营场所，做为观察点。了解要观察场所的经营背景和相关信息，明确其服务项目和应达到的标准。任务实施：1.以小组为单位，事先写出检查计划。2.对观察指定场所的服务质量情况进行检查，并记录发现情况。3.讨论分析质量问题发生原因，并提出相应解决方案。4.完成质量报告一份。5.小组课堂陈述交流。实训操作一、前厅部各岗位职责二、前厅部对人员的素质要求第二节前厅部

7、各岗位职责及人员素质要求一、前厅部各岗位职责1.迎宾岗位职责2.接待员的职责3.预订员的职责4.行李员岗位职责5.行李寄存员岗位职责6.收银员岗位职责7.话务员的岗位职责8.问询员的岗位职责9.票务员的岗位职责10.前厅部经理的职责11.前厅部副经理职责12.前台主管职责13.前台领班职责员工培训会议二、前厅部对人员的素质要求（一）服务的认识和意识(二)必须熟记的知识(三)员工的能力要求（一）服务的认识和意识1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神3.

8、服务工作可实现多方面的需求4.严格要求自己，努力做好服务工作酒店服务员的业务考核(二)必须熟记的知识1.熟悉酒店的基本情况2.了解本岗位工作的有关规定、标准、要求(三)员工的能力要求1.具备良好的记忆力2.具备良好的观察力3.较强的交际能力(四)具备的意志要求1.自觉性2.自制力3.加强坚持性，磨炼坚韧性第三节前厅部氛围维护与管理目标一、前厅的环境氛围维护二、前厅部管理目标一、前厅的环