《前厅客房服务与》ppt课件

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1、前厅客房服务与管理第三章前厅账务服务7/2/20211第三章前厅账务服务教学内容:第一节结账服务第二节宾客信用控制第三节账务处理与贵重物品保管教学目标:掌握宾客账户管理程序方法与注意事项掌握宾客结账服务程序7/2/20212第一节结账服务在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般由总台收银处(FrontOfficeCashier)负责，其行政关系隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发生。当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，因为这

2、有利于饭店节约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。7/2/20213一、前台收银业务范围及其特点㈠收银处业务范围根据饭店的实际情况，收银处工作职责可能略有不同，主要包括：1、客帐控制：包括建帐、业务分析并累计客账、过帐、结帐等环节、处理住客信贷和夜间审计.2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。7/2/20214(二)前台收银特点前厅账务处理的方法和要求是:账户清楚,转账迅速,记账准确.前台收银特点:协调性和时间性7/2/20215＊一次性结帐服务建帐(Creationofaccount)与核

3、收零星散客帐户签收宾客的账单检查账单内容填写是否清楚,完整核实付款方式检查相关附件是否齐全正确存放团体帐户一般应设两个帐户：主帐户（Masterfolio）也称A帐户和杂项帐户（Incidentalfolio）也称B帐户。签收团队总账单检查账单内容建立分账单正确存放非住客帐户员工帐户客帐控制流程7/2/202167/2/20217客账累计宾客住店期间所发生费用,借记宾客分户账宾客支付的定金,预付款,折扣等应贷记宾客分户账导致宾客账户余额变动的交易类型检查各营业点传递来的账单(凭证)即过账将手续完备的账单(凭证)记入分户账内客帐控制流程7/2/20218⑴凭单（凭

4、证）在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付款凭单。⑵过帐系统①手工系统②全自动系统过帐过帐（Posting）7/2/20219客帐控制流程客账结算(应在2-3分钟内完成)(settlement)散客结账服务程序团体宾客结账程序7/2/202110⑴主动问候客人，询问客人是否结帐离店。⑵询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。⑶通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。⑷核实退房时间是否符合饭店规定。⑸委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭

5、店造成损失。⑹打印帐单。⑺双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。⑻按照客人要求的付款方式结帐，开发票。散客结帐服务流程7/2/202111⑼结清账款后,在账单上打印”已付”印迹,一联交宾客,一联转送会计组.⑽检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。⑾发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。⑿对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。⒀将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。⒁在入住登记表北面盖上结账日期,连同客房钥匙移交前厅接待员,更新房间状态。⒂整理帐、款，方便审核人员。

6、散客结帐服务流程7/2/202112团体结帐服务1、团体客人退房前一天应提前做好准备，核对清楚主帐户与杂项帐户，与相关班组联系，做好查房、行李服务等准备工作。2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名,注明其所代表的旅行社,以便结算。4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。7/2/202113注意事项：A、帐务争议请主

7、管或大堂副理解决。B、收款员不得将团队房价泄露给客人，客人要求自付的，按当日门市价收取。C、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。D、不允许挂帐的单位一律现付。E、陪同不得将未经单位认可的帐目转由单位支付。7/2/2021141、外币现钞⑴可兑换外币现钞种类目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约，通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。外币兑

8、换业务7/2/20211