前厅服务与管理培训.ppt

《前厅服务与管理培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、主讲：李伟前厅服务与管理培训目录第一章前厅部概述第二章预定第三章礼宾服务第四章总台服务第五章前厅销售第一章前厅部概述什么是前厅部?前厅部很重要吗？前厅部有什么功能？前厅部的岗位有哪些？前厅部员工的职业素养有哪些？前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。营业窗口形象窗口信息中心“神经中枢”推销饭店产品建立宾客关系前厅部的重要性推销客

2、房提供信息协调对客服务及时、准确地显示客房状况建立、控制客帐建立宾客档案提供各类前厅服务前厅部的功能前厅的组织机构·大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层职业素养员工的外部形象员工的心理素质员工的沟通能力员工的推销技能员工的文化素养员工的业务技能第二章预定预订渠道预订方式预订种类预订程序案例分析vip预定渠道客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑:1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、

3、有利用饭店客房到达理想的出租率。直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。客房预订的渠道(直接/代理)（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（

4、四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）----合同格式见P11预订的方式电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及

5、时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单预定的种类（一）非保证类预订1、临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提

6、醒客人）2、确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3、等候类预订(On-WaitReservation)（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三

7、种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保客房预订的程序通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人确认订房要求，房价付款方式、定金等接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：客人的姓名、性别、国籍；抵店日期、时间、交通工具及班次；所需房间的种类、房价及数量；询问订房人姓名、单位、联系电话；说明所订房间的保留时间；询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；复述上述内容，请客人确认