汽车售后服务管理课件 2.情景二.ppt

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1、LOGO汽车售后服务管理情景二：售后服务核心流程售后服务核心流程介绍1预约2业务接待3服务礼仪5优质服务4知识导航：一、服务接待人员的工作职责二、服务核心流程二、一汽大众售后服务核心流程的关键步骤单元一：售后服务核心流程介绍单元一：售后服务核心流程介绍服务接待人员的工作职责职责欢迎前来维修的客户对客户的故障车辆做出诊断制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议单元一：售后服务核心流程介绍服务接待的核心流程流程内容预约收集用户信息绘制《用户预约登记表》电话预约用户接待等候用户迎接用户服务顾问问诊制单维修派工维修作业追加项目检验/交付过程检验、维修现场整理竣工检验、清洁车辆、内部交车向

2、用户交车、预约下次保养时间、送用户出厂跟踪回访建立档案准备回访电话回访用户核心流程的工作内容长安售后服务的核心流程案例2-1：哈飞汽车集团在全国轿车特约服务站推行“服务核心流程”哈飞汽车服务核心流程把对轿车用户服务工作细分到几个关键过程，包括电话预约、前台接待、实施维修、车辆交付以及后期回访等环节，哈飞汽车集团对各环节都规定了详细的工作内容和标准的流程。要求停车区、接待区、用户休息区等场地以及服务人员都严格按照哈飞汽车集团推行的“5S”管理模式，真正把为消费者排忧解难的过程转化为让消费者享受标准化服务的过程。据了解，哈飞汽车“服务核心流程首”先在部分轿车服务商试运行，然后在全国范围内逐步

3、推广，到2007年底完成对所有轿车服务商的服务提升。哈飞汽车的售后服务体系是以哈飞驻外售后技术服务中心站为中心、特约技术服务站为基础形成的一套独特的服务网络。几年间，服务网点已布设至近千家，其中轿车服务站已达450多家，覆盖了哈飞汽车销售的所有地区。2005年，为了适应产品结构调整的要求，哈飞汽车启动了向日葵服务行动，确定服务核心为“永远向着太阳”，以此象征哈飞服务始终以顾客为中心的宗旨。让售后服务永远像向日葵般的笑脸，体现温暖热烈的服务关怀。单元一：售后服务核心流程介绍单元一：售后服务核心流程介绍近年来，哈飞汽车加快了服务网络优化调整步伐，坚持大中城市以提升现有服务商能力为工作重点，并

4、向县级城市渗透，在服务空白区，推行了“四定一统一的”哈飞服务、“送暖人心”为主题的流动服务工作，即“定时、定点、定路线、定人员”及“统一形象”的流动服务工作；同时投入巨资支持重点地区服务站按照哈飞汽车统一的CI标准进行整体形象和作业环境的整改，在全国范围内初步完善了哈飞汽车服务的整体形象。案例分析：汽车行业的发展使得国内汽车售后服务核心流程从杂乱无章，缺少统一规范的状态转变为专业化、标准化的服务流程，各大汽车厂商都结合自身的特点，对各环节都规定了详细的工作内容和标准的流程。案例中的哈飞汽车把为消费者排忧解难的过程转化为让消费者享受标准化服务的过程，提供阳光般的贴心服务，使用户体验到产品本

5、身外带来的温暖的服务关怀和价值。知识导航：一、预约服务的重要性（一）实施预约服务的意义（二）预约的实现（三）预约服务流程图（四）预约的话术二、预约服务的实施（一）检核要点（二）关键步骤与技巧（三）预约前的准备工作（四）预约需要的硬件设施（五）预约客户单元二：预约单元二：预约预约实施的重要性对用户方便安排服务时间，减少等待时间；通过快速、优先维修保证交车时间；企业可以事先准备相关事项；通过电话诊断，客户可以初步了解情况。对企业控制客户入厂时间，接待可以合理分配时间，减少客户抱怨；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的维修能力接待非预约客户。高效

6、、顺畅的工作流程预约服务流程图单元二：预约预约话术预约确认话术：**先生＼小姐，您好，我是明友新维利服务助理XXX，您在**号预约的今天**点来我店进行维护保养，请问您今天能准时到吗?客户是否能准时到达对应话术客户能准时到好的，那麻烦您在X点正负半小时内到店，再次感谢您的预约。我们稍后见。客户不能准时到**先生＼小姐，您预约的时间在正负半小时之内都是有效的。如果超过半小时，系统将不再当作预约处理，那样的话您可能享受不到相应的优惠。您看您能否确定一个具体的您方便的时间，我们为您做相应的预约时间变更，以保证您能享受到便捷、优惠的服务。客户能够赶过来好的，请您尽快，我们稍后见。单元二：预约预约

7、接受话术：您好，我是明友新维利服务助理XXX，请问有什么可以帮您？顾客要求对应话术顾客叙述需要预约保养好的，请问您打算预约在什么时间前来维护保养呢？顾客叙述了需要过来保养的时间**先生＼小姐，请问您的车牌号码是多少呢?（若客户是首次保养或者电脑内查不到该客户的相应信息则需要询问顾客的车架号和发动机号）顾客叙述了车牌号码并准确记录下来**先生＼小姐，我已经记录下来了您的车牌号和您预约前来的时间，（向客户复述并确认）我会为您预先为您安排