汽车售后服务课件.ppt

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1、汽车售后的维修服务流程汽车售后服务的特点汽车营销的一种手段具有消耗品的特性综合性产业汽车的重要产业之一售后维修服务的六大环节预约2.准备工作3.接车制单4.维修质检5.交车结账6.信息跟踪一预约预约分为两种情况：主动预约指车主在不懂得车辆知识的情况下，不知道什么时候，多少公里对车辆进行保养和维护或者不知道自己的车是否出现故障。这时候你可以根据掌握的客人资料，打电话给客户，提醒客户车辆保养时间和公里数了解车辆状况为客户提供一套完善的保养计划。2.被动预约客户在开车时遇到车辆故障，或者看到自己的保养手册觉得到保养时间了，为了节省时间不想

2、排队，就打电话给售后维修中心，预约车辆的维修保养时间。这就叫被动预约案例客户预约的时间非常重要，假设前台接待把第一个预约的客人定在早晨9点钟，一般企业规定是15分钟内完成客户接待，那么第二个客户你安排在几点呢？9：15？第三个客户？9：30？第四个客户9:45？不对，第四个必须安排在10:00，为什么呢？因为你必须预留15分钟给自己作为应急时间，如果第一个客户由于某种原因推迟5分钟那么第二、三个客户就相应的推迟5分钟，但是第四个客户不受影响，这样就能解决时间的瓶颈。如果你接待每个客户提前3分钟。前两个就有6分钟，如果客人是保养车辆你

3、就可以用着6分钟给其他客人安排快速保养，如果是比较复杂的车辆维修你可以用15分钟的空挡来接待预约的注意事项三声之内接听电话预约信息登记、倾听客户的描述及维修的项目确定时间并填写预约表告知客户大致的维修费用估算预约结束应向客户表达谢意例如：谢谢您的预约，我们恭候您的光临在预约前半小时内预约工作人会员向客户再次确认如不能履行预约时，及时通知客户并另约时间二准备工作在预约时间到来以前前台接待需要做准备工作：调出客户档案，包括信息，资料，维修档案，填写预约时间表（预约看板）提前一天提醒客户预约时间预约工时的估算三接车制单接车：客户来了以后

4、，客户接待人员要热情的迎接客户，并把四件套套在客户的车上环车检查，并要一边检查一边填写接车单车辆检查17位大架号，车顶，轮胎，车外部是否有划痕，前灯，尾灯，保险杠是否有破损，打开车门查看车内里程数和油量表，同时记录在接车单上判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；下维修工单让客户签字确认安排客户休息等候或离开四维修质检维修标准流程前台接待把施工单交给车间主任，由车间主任对施工单进行分配车间主任安排维修工位以及技师满足客户的要求在合理的时间内完成维修对于返厂维修的车辆，车间主任应分析返原

5、因根据问题区分派工需额外维修时，或需延长时间，要及时与客户沟通，取得客户同意车辆维修时技师严禁吸烟和擅自使用客户车上音响空调等设备五交车结账交车质检维修技师在车辆维修完毕后必须在维修单上签字并检查车辆检查后由车间主任对车辆进行质检复查，如需必要可进行路试，盖质检印洗车4.车辆提到竣工位5.交车前台接待需要向客户解释维修工单的费用明细估算工单的费用陪同客户结账询问客户旧件是否保留提醒客户下次保养时间和里程数将单据交给客户一份保留取下四件套，送客户离开五跟踪回访跟踪回访的目的通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，

6、提高服务质量及客户满意度回访流程在维修车辆交付一周内对客户进行电话跟踪回访（或3天内）记录跟踪回访，把结果记录在维修工单上对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门利用各种渠道或方式维护客户关系案例有人认为回访时一定要询问具体维修的部件：比如你换了一个水泵现在还漏水吗?###先生您昨天换了喇叭，请问现在喇叭好用了吗？如果你是一个技术经验丰富的回访人员，你这样问没有问题。但是如果你是一个不懂技术的回访人员，这样问就可能出问题。客户回答：好像漏水，下面一滩呢可能你就要立刻去反应领导给客户修理的水壶还漏水，如

7、果一个懂得技术的人员就可能会问：那个水是什么颜色?白色是正常的空调水如果是蓝色或者绿色就能使防冻液漏所以如果你打电话回访最好是询问：您的车修完后，车辆的总体情况怎么样？如果车辆没问题客户就会告诉你挺好。本讲小结汽车售后维修服务的特点及重要性汽车售后维修服务的6个重要服务环节每个环节的详细说明注意事项