汽车售后服务管理—PPT课件 项目七 特约经销商与汽车生产企业.ppt

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1、项目七特约经销商与汽车生产企业任务1特约经销商概况任务2经销商的组织机构任务3汽车生产企业的售后服务组织任务4汽车生产企业对经销商的管理与支持..1任务1特约经销商概况¡一、经销商与汽车企业之间的关系¡合作伙伴关系，服务站自主经营、自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站的经营管理。服务站开展销售、服务方面的业务必须规范，汽车生产企业的标准要求。服务站应接受汽车生产企业的监督指导，汽车生产企业在业务方面给予支持。..2任务1特约经销商概况¡二、特约经销商¡（一）特约经销商概念¡（二）单一服务经销商¡三、经销商责任¡四、经销商、汽车生产企业与客户的关系.

2、.3图7-1汽车生产企业、经销商与客户关系图..4任务2经销商的组织机构¡企业的组织机构就像人体的骨骼系统，是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。员工作为企业的重要组成部分，对企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。..5任务2经销商的组织机构¡一、经销商组织机构¡（一）经销商部门设置¡（二）经销商的岗位分工(图7-2)..6任务2经销商的组织机构..7任务2经销商的组织机构¡（三）经销商的岗位设置要求¡（四）经销商服务组织机构管理要求..8任务3汽车生产企业的售后服务组织¡一、售后服务的组织¡汽车生产

3、企业(简称主机厂)在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作，如图7-3所示。..9任务3汽车生产企业的售后服务组织图7-3汽车生产企业的售后服务组织管理..10任务3汽车生产企业的售后服务组织¡（一）服务管理¡1.服务组织¡（1）网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过问卷筛选和实地考察进行资质认证，候选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后确定符合要求的入网经销商。..11任务3汽车生产企业的售后服务组织

4、¡（2）管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品锋的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。¡（3）服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供同一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。¡（4）服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名变和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。..12任务3汽车生产企业的售后服务组织¡2.现场管理¡（1）用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。¡

5、（2）网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。..13任务3汽车生产企业的售后服务组织¡3.服务技术¡（1）内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。¡（2）外部技术。向经销商提供技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。¡（3）技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。¡（4）索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。..14任务3汽车生产

6、企业的售后服务组织¡（二）备件管理¡1.物流管理¡2.信息管理..15任务3汽车生产企业的售后服务组织¡二、售后服务管理机构¡图7-4为某汽车有限公司售后服务科的机构组织及职能。..16任务3汽车生产企业的售后服务组织图7-4售后服务管理机构职能..17任务4汽车生产企业对经销商的管理与支持¡一、经销商发展管理流程¡各汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过程中，必须按照各自的规划不断发展各地特许经销商，拓展全国销售和服务网络，在全国形成密集型的网状覆盖。汽车生产企业发展经销商的过程一般分为三个阶段，如图7-5所示。..18任务4汽车生产企业

7、对经销商的管理与支持图7-5发展经销商过程..19任务4汽车生产企业对经销商的管理与支持¡（一）网络规划建设¡网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意向的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。¡汽车生产企业对于经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店面的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及专用诊断和维修工具的配备，都有统一的高标准规范。¡某汽车生产企业拓展全国销售和服务网络，发展各地特许经销商，其网络建设方式如图7-

8、6所示。..20任务4汽车生产企业对经销商的管理与支持图7-6网络建设方式..21任务4汽车生产企业对经销商的管理与支持¡（二）特约经销