汽车售后服务管理特约经销商其他业务.ppt

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1、模块八特约经销商其他业务主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员模块八特约经销商其他业务课程目录第一节销售业务第二节二手车第三节保险理赔第四节汽车美容与装饰第一节销售业务1.1销售流程及销售技巧1.2售前服务1.3销售配套服务客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交跟踪交车1.1销售流程及销售技巧销售流程经销商的销售顾问应该做到：主动接待用户，了解用户的需求，向用户介绍所销售汽车的特点、卖点，要多角度的和用户沟通，以便向用户推荐自己所销售的车型。懂营销学、心理学，还应该具有一定的汽车理论和维修常识。1.1销售流程及

2、销售技巧销售技巧了解用户购车的用途了解用户的购买能力车辆购买成本、易损件及事故件更换成本、燃油成本、车辆正常保养成本了解用户对汽车性能的要求寻找潜在客户留意首次来店的客户利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户（PROSPECTING）。开发潜在的客户1.1销售流程及销售技巧销售技巧售前服务的意义为了保证车辆正常使用和处于良好的技术状态，使车辆在到达用户手中之前，排除由于质量、运输及储运等原因所造成的各种故障，使其完全符合厂家的出厂标准，满足用户的要求，从而在各方面提高所有售前单位的知名度及声誉，厂家对售前的系列产品全部进行售

3、前检查，此项工作由全国各地指定的特约经销商在代理商的协助下承担。1.2售前服务试乘试驾汽车贷款汽车上牌汽车保险汽车金融1.3销售配套服务汽车销售流程管理(1)神秘顾客调查目标值目录汽车销售的流程1234销售流程管理的目标神秘顾客调查的内容现象销售的三大法宝解决之道所有购车者都是价值第一、产品第二；而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们

4、的目标不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提出任何借口，我们都坚持流程。坚持流程就是胜利一、汽车销售的流程销售经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……网络或大客户经理售后服务：保险/信贷经理销售部组织结构销售经理售后服务：保险/信贷经理网络或大客户经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……汽车销售业务总体流程电话接听跟进告别成交商谈试驾车辆推荐了解需求展厅接待九大步骤目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！电话接听展厅接待了解需求车辆推荐试驾商谈成交

5、告别跟进要点：1.准备好所有资料，时刻准备接听电话2.铃响三声内接听3.使用规范的礼貌用语4.告诉顾客经销店名字和你的名字5.热忱表示愿意帮助顾客6.留下顾客信息和咨询的信息7.告诉顾客经销店的位置8.引导顾客来店参观交流9.对顾客来电表示感谢10.后期对顾客进行分析和回访忌讳：千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。展厅接待电话接听了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进接待一：第一次接触“上午

6、好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？”A：（没有）“我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看--“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。”B：（有）“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”接待二：电访顾客“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！”“我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以叫我XX。”“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。

7、”展厅接待要留给顾客好的印象！打招呼握手自我介绍找出客户名字递名片了解顾客需求千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间20~30分钟。了解需求电话接听车辆推荐试驾商谈成交告别跟进忌讳：不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！常见问题：1、您的新车主要是用来做什么的？2、您的新车主要是私人用还是家用？3、您觉得哪些设备是必需的？4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？

8、5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么样的爱好？7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？展厅接待要点：1、根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最