酒店经营管理手册.doc

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1、酒店管理手册目录一、营销部组织机构2二、营销部工作概述3三、营销部经理岗位职责4四、营销经理岗位职责5五、文员岗位职责6六、电话销售程序7七、客户访问程序8八、开发新客户程序10九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准11十、会议销售操作程序与标准13十一、团队接待操作程序与标准15十二、客户挂帐操作程序与标准17十三、大型活动安排操作程序与标准18十四、组织新闻发布会操作程序与标准19十五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准21十六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准24十七、与各部门沟通协调操作程序与标准26营销部政策与程序主题：营销部组织机构序号：SM/ZC-001

2、有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理营销部经理文　　员销售经理总经理——本页完——营销部政策与程序主题：营销部工作概述序号：SM/ZC-002有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理一、营销部工作总述营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。二、营销部工作概述

3、1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息； 7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交

4、活动和同行组织的有关活动； 9、负责客户管理；10、负责信息管理。——本页完——营销部政策与程序主题：营销部经理岗位职责序号：SM/ZC-003有效日期：2007年9月1日更新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：总经理督导下级:：营销经理联系部门：各旅游部门、各大企业、酒店各部门全面负责酒店的营销工作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内

5、外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;3、保持同旅游管理部门、旅行社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属

6、人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用——本页完——营销部政策与程序主题：营销经理岗位职责序号：SM/ZC-004有效日期：2007年9月1日更

7、新：总页数：47提议人：人力资源总监分发：全体营销部人员批准人：总经理直属上级：营销部经理联系部门：各部门在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。1、根据宾馆市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成企业客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；3、分析客户心理，了解客户对宾馆设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向营销部经理提