食品安全投诉受理制度.doc

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1、食品安全投诉受理制度 1、任何一级员工接到消费者投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，做好记录。服务员无法处理的应及时逐级报告，如果消费者未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报最高领导，直至问题解决。2、对饭店信誉或经济利益有重大影响的消费者投诉，可由单位负责人亲自主持处理。3、投诉处理的时限原则在 24小时内，如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与消费者协商，尽量缩短消费者的等候时间，让消费者感到满意。4、事实调查清楚后，确系饭店方面原因，要主动承担责任并表示歉意，积极寻求解决办法，征求消费者意见，在权限范围内尽可能满足其要求，在解决问题的同时尽可能维护

2、饭店利益。5、如果属于无效投诉，应向消费者耐心解释，在不损害饭店利益的前提下妥善解决，取得消费者认可。6、采取有效纠正措施之后，主动回访消费者，做好善后工作。