投诉受理制度范文.doc

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1、投诉受理制度范文　　投诉受理制度1.目的及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。　　2.适用范围适用于酒店管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。　　3.职责3.1管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；4.程序4.1顾客投诉的受理4.1.1酒店管理部为酒店受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。　　4.2投诉

2、的识别a)有效投诉指顾客对酒店提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉指顾客对酒店服务承诺范围以外的投诉。　　4.3管理部对有效投诉的处理4.3.1接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理结果反馈给管理部;4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3对于严重有损于酒店形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。　　4.4管理部对无效投诉的处理4.4.1管理部接到单位问题的投诉后,填写《顾客投

3、诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》,并于4个有效工作时内转交到单位相关部门。　　4.4.2管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。　　4.5.管理处对有效投诉的处理4.5.1管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。　　4.6管理处对无效投诉的处理4.6.1管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个

4、工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。　　4.6.2管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。　　4.7顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。　　4.8顾客投诉定期分析4.8.1管理处每月2日前应当将酒店上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。　　4.8.2管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。　　4.

5、8.3对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。　　5.0相关文件和记录a)《顾客投诉处理登记表》b)《顾客投诉处理表转交签认单》c)《访问顾客记录表》。　　　　内容仅供参考