产品投诉受理制度.doc

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1、产品投诉受理制度　　产品投诉受理制度为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。　　本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。　　客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。　　→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。　　各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;客户投诉处理控制程序　　(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它;　　(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有

2、意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进。　　提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;　　(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;　　(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;　　(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录内交于客户回访专员;　　(六)回访专员在接到被投诉部门交处理结果后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议

3、中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;　　(七)客户满意,回访专员需在记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部归档。　　(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。　　所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;鞍山市富邦饲料有限公司xx年7月客户投诉管理制度为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制

4、定本办法。　　包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目。　　(三)适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。　　(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。　　(四)处理程序客户投诉处理流程，　　(五)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。　　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。　　(4)迅速传

5、达处理结果。　　2.质量管理部　　(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。　　(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。　　(3)客户投诉质量的检验确认。　　3.总经理室生产管理组　　(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。　　(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。　　(3)客户投诉立会的联系。　　(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。　　(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认　　(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。　　(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。　　4.制造部门　　

6、(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查　　(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。　　(六)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。　　(七)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具报表送总经理室办理。　　若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明"客户加工中未确定"2.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提

7、出报告呈总经理批示。　　(一)目的　　(二)范围3.业务人员收到总经理室送回的客户投诉表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。　　4.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。　　5.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户投诉处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。　　(八)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经