四分图案例分析.docx

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1、作者：文江2018年6月7日企业经营统计学四分图模型案例分析制作人：文江四分图模型分析：某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调查，根据ACSI模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分，确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质量、产品价格、对服务人员的评价、付款/收款、售后服务、购物环境/氛围、便民设施、产品陈列/标识/导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理/交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样本容量为1000例，得到客户总体满意度指数为

2、77.87，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。客户满意度结果测评表因素指标满意度重要性评价1产品质量81.0982.11　2产品价格76.1881.11　3对服务人员的评价73.9877.88　4付款、收款78.5283.22　5售后服务77.7584.11　6购物环境/氛围77.3882.67　7便民设施81.5674.32　8产品陈列、标识、导购75.1283.78　9整体布局75.1277.67　10产品齐全性83.0383.89　11推广促销活动79.6673.32　12商场信誉83.9185.67　13地理

3、位置、交通方便性76.0676.97　14处理客户抱怨和投诉66.8076.39　5作者：文江2018年6月7日结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分（2）计算顾客满意度指数以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的加权平均数，计算CSI指数（计算结果见表1）。在计算CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示，即满分为100分表示。这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。ω1=V1i=1nVi=82.111123.11=0.07

4、31同理，可计算出ω2,ω3，⋯，ω14，计算结果详见表1CSI=i=114Siωi=81.09×0.0731+76.18×0.0722+⋯+66.80×0.0680=77.65（3）绘制四分图计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分Si，，Vi，，其中Si'=Si-Sδs=Si-S1n-1i=1n(Si-S)2Vi'=Vi-Vδv=Vi-V1n-1i=1n(Vi-V)2计算结果见表1表1--客户满意程度、重要程度标准化得分因素指标满意度Si重要性VI重要程度权重5作者：文江2018年6月7日得分标准化得分Si'得分标准化得分Vi'1产品质量8

5、1.090.8382.110.490.07312产品价格76.18-0.3381.110.230.07223对服务人员的评价73.98-0.8577.88-0.600.06934付款、收款78.520.2283.220.770.07415售后服务77.750.0484.111.000.07496购物环境/氛围77.38-0.0582.670.630.07367便民设施81.560.9474.32-1.520.06628产品陈列、标识、导购75.12-0.5883.780.920.07469整体布局75.12-0.5877.67-0.660.069

6、210产品齐全性83.031.2983.890.950.074711推广促销活动79.660.4973.32-1.780.065312商场信誉83.911.5085.671.410.076313地理位置、交通方便性76.06-0.3676.97-0.840.068514处理客户抱怨和投诉66.80-2.5676.39-0.990.0680平均值77.58——80.22————4.22——3.87————CSI77.655作者：文江2018年6月7日然后，以标准化得分Si'为纵坐标，标准化得分Vi'为横坐标，画散点图（图1），所得图形即为分析顾客满

7、意的四分图模型（4）测评结果及建议根据四分图模型，从表1的各项指标客户满意度和重要性的结果，企业可以将影响度的指标划分四类。A区——在产品质量、付款、收款、售后服务、产品安全性、商5作者：文江2018年6月7日场信誉方面客户满意度比较高，对客户的重要性也比较高，这属于零售企业的优势区，需保持和发展这些优点。B区——在便民设施、推广促销活动方面满意度较高，但对客户的重要性较低，这是该企业的维持区，这些因素对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。C区——在对服务人员的评价、整体布局、地理位置、交通方便性、处理客户抱怨和投诉方面客户满意度较低，对客户

8、的重要性也较低，这属于该企业的机会区，客户和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。D区——产品价格、购物环境/氛围、产品陈列、标识、