鱼骨图分析案例

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1、案例：鱼骨图现状分析1原因梳理2优化思路3目录10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）Title人员配备不足备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率人员配备不足无法增加人员疏通话务无法提高人工接通率坐席数量少用户量的不断增加话务员岗位的

2、特殊性人员招聘工作有一定的难度通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）客服系统、信息库不完善系统支撑工作不到位话费查询功能不够完善例如:汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。清远,每月帐期均有某项优惠的帐单出错.湛江,由于系统的话费自动查询功能不够完善，不能完整的将用户的话费细项报出其他业务管理欠缺造成10000号压力业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决业务促销活动频繁,

3、宽带故障引发突增话务量优惠促销方案复杂且不统一服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多现有工具和手段无法控制紧急情况体统操作界面繁多,切换速度慢人员流失严重由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重辞职后新招人员不能及时接替以佛山为例:通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）新系统界面功能缺陷多系统查询界面切换慢,知识库功能未完善新系统操作复杂,费时费力通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量客户报障突发性宽带故障电缆被盗通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）校绩考核体系比例失衡技能等级的设置和业绩考核的调整人员考核机制不合理，人员积极性不高培训机

4、制不够完善,未能全面支撑生产需要话务员对新系统操作还未成熟培训周期长,人员空缺不能及时补充人员培训不到位，员工新版系统不熟练每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加人员休假增加，出勤率低人员业务知识不牢固专人专席不专业新旧系统信息不共享其他通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出来的，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。3.红色为重要要因人员人员不足效率低人员流失严重工作压力大，强度高收入不高△薪酬制度不合理△考核办法不

5、完善工时利用率低员工年休假制度组织结构调整分工不明确专人专席不专业系统支撑不足△培训制度不完善业务量系统支撑其他三力下降职业生涯规划新员工业务不熟练人员业务量业务量大增投诉量大增系统支撑其他三力下降系统支撑缺陷人为因素（如电缆被盗）自然灾害（如暴雨）其他不可预见因素咨询业务增多套餐组合复杂系统支撑问题其他业务管理不善系统故障时有发生操作界面多，界面切换慢新旧系统信息不共享知识库、信息库不完善坐席数量不足突发故障通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因，即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全注：1.KJ法A型图解是由日本

6、大师川喜田二郎先生发展出来的，它通过对问题内在联系的梳理，来抓住问题的实质，又称亲和图法。2.图中箭头指向为问题的原因通过鱼骨图法发现隐藏在表面现象下的原因根据“二八原则”，80%的问题源于20%原因AddYourTitle激励机制不合理培训制度不完善系统支撑不健全通过对9个分公司的访谈及调研有9个分公司反映人员配备不足有7个分公司反映系统支撑缺陷通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬制度三大举措优化公司的激励机制完善绩效考核办法激励机制优化定

7、岗定编改善薪酬制度定岗：设计组织中承担具体工作的岗位；定编：设计从事某个岗位的人数，并确定人员素质要求个人必须了解现有的报酬制度，而且感到有吸引力；个人必须准确地了解什么样的行为可以得到自己的期望及报酬；个人必须感到自己有能力产生这种行为；个人必须看到行为与报酬之间有直接的关系。公开性原则公平性原则公正性原则差别化常规化动态化岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织业务目标的需要，并兼