客服中心整体工作的量化评定方案.doc

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1、整体工作量化评定方案客服中心整体工作的量化评定方案--暨客服中心KPI考核指标的确定【引言】客服中心的工作繁多而琐碎，为了对客服中心每一位客服人员的工作进行评定，客服中心设计并制定了关于个人的绩效考核方案（详见拙作《科学的规范管理打造专业化客服中心》，对个人的工作完成情况实现了量化评定。优质的服务品质是客服中心的生命线，也是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。为了达到并实现这一目标，我们需要对整体服务品质进行目标分解，将能够体现服务品质的工作指标进行明确的概念定义，并将其用直观的数值进行计算并体现，这一过程就是整体工作的量化评定过程。评定的指标也即客服中

2、心整体工作的KPI指标，评定的结果能够实现对整体工作的数值量化评定，继而通过分值的月度纵向对比，锁定并修正工作中存在的问题。下面将对这一操作方法进行详细的阐述：一、考核指标的设置可以设置八个考核指标，分别为：◆受话业务接通率◆非受话业务处理率◆业务考核平均得分◆品质管理平均得分◆平均通话时长◆绩效成绩平均得分◆重大投诉数量◆报表报送质量。整体工作量化评定方案一、考核指标的定义具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表：指标序号指标名称指标解释赋值分数满分标准考核方法1受话业务接通率此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：应答总量/有效

3、呼入电话总量。15≥90%每低一个百分点扣一分2非受话业务处理率此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：业务处理总量/非受话业务接单总量。15100%每低一个百分点扣一分3业务考试平均得分此项指标是考核客服中心整体业务水平的重要指标，计算方法为：参加考试人员总得分/参加考试人员总数量。15≥80分每低一分扣一分4品质管理平均得分此项指标是考核客服中心整体服务水平的重要指标，计算方法为：品质管理总得分/考核总人数。15≥80分每低一分扣一分整体工作量化评定方案5平均通话时长此项指标是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指标，计算方法为：应答总

4、通话时长/应答电话总量。10≤120秒每超出10秒扣一分6绩效成绩平均得分此项指标是考核客服中心整体工作水平的重要指标，计算方法为：绩效成绩总得分/考核总人数。10≥85分每低一分扣一分7重大投诉数量此项指标考核的是由于客服中心的服务质量或工作完成等问题，被公司相关部门、广大用户或其他相关部门工作人员投诉的数量。100起有一起投诉扣二分8报表报送质量此项指标考核的是由于客服中心外送报表质量问题，被相关部门工作人员指正、批评或投诉的次数。100次有一次错误扣二分注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。一、考核指标的取值

5、整体工作量化评定方案具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表：考核指标取值周期取值方法数据提供人受话业务接通率自然月从受话系统月报中取值。统计专员非受话业务处理率自然月从非受话业务月报中取值。统计专员业务考核平均得分自然月从绩效考核月报中取值。绩效专员品质管理平均得分自然月从绩效考核月报中取值。绩效专员平均通话时长自然月从受话系统月报中取值。统计专员绩效成绩平均得分自然月从绩效考核月报中取值。绩效专员重大投诉数量自然月从绩效备案材料中取值。绩效专员报表报送质量自然月从绩效备案材料中取值。绩效专员一、考核结果的承载具体考核结果记录的承载表格格式请见

6、下页表格。总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果，最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然，这一操作过程中确定的考核指标，也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”！考核结果用表：整体工作量化评定方案月份受话业务接通率考核得分非受话业务处理率

7、考核得分业务考核平均分考核得分品质管理平均分考核得分平均通话时长考核得分绩效平均分考核得分重大投诉数量考核得分报表报送质量考核得分总分1月　　　　　　　　　　　　　　　　02月　　　　　　　　　　　　　　　　03月　　　　　　　　　　　　　　　　04月　　　　　　　　　　　　　　　　05月　　　　　　　　　　　　　　　　06月　　　　　　　　　　　　　　　　07月　　　　　　　　　　　　　　　　08月　　　　　　　　　　　　　　　　09月　　　　　　　　　　　　　　　　010月　　　　　　　　　　　　　　　　011月　　　　　　　　　　　　　　　　012月　　　

8、