客服中心工作管理方案

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1、客服中心工作管理方案1、基本服务理念(1)“OTE”服务模式。“OTE”即“OneTimeEnough直译就是业主一次电话，是足以解决投诉、报修和求助。业主所反映的问题，任何一位客服人员都有责任受理并给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映,由部分主管协调。不允许向业主答复“这不是我(部门)的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉、报修和求助。(2)日清日审。业主的报修、投诉和求助事项每

2、天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏。由于工程复杂及难度过大没有处理完毕的，要日日跟踪，并要及时给业主回复处理的进展情况。(3)三米微笑。在业主注意到自己的范围内(一般距离是三米)要保持善意的微笑；当业主前来投诉、报修和求助时，在走到适当距离(一般是三米)，前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。(4)说到做到，兑现承诺。2、服务原则（1）解而不是激化矛盾。（2）服务而不是管理业主。（3）一行一动关乎公司形象。（21）员工服务的六个基本技能。1）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见

3、面时能说出业主姓名，记住业主的单元号。2)学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。3)善于同情业主。4)尊重业主的隐私及习惯。5)尽量少干扰业主。6)学会赞美业主。1、项目客服人员巡视要点（1）制定巡查楼宇的工作方案。（2）楼宇巡查的内容。1）治安隐患的巡查。2）公共设施、设备状况的巡查。3）清洁卫生状况的巡查。4）园林绿化维护状况的巡查。5）装修违章的巡查。6）消防设施的巡查。7）利用巡查机会与业主沟通。（3）楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。1)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中

4、存在的问题。2)“听3从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3)“摸3通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4)“调查了解”：向业主或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。2、项目房屋本体巡查工作要点(1)检查水电表。1)检查水、电表是否处于正常工作状态，记录损坏情况。2)检查水表阀门有无发生渗漏、溢水现象。(2)巡查楼梯间。1)检查走廓灯、楼梯灯、电源开关是否正常，门、窗是否处于完好状态。2)检查梯间墙身、天花板、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆、墙、地面瓷片是否完整无损。3)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是

5、否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全收散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。1)检查闭路电视、电话、宽带等接线盖是否盖好，有否缺损。5）检查卫生状况是否良好。6）检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。7）检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。（3）巡查消防连廓、逃生天台。1）检查消防连廓有无被占用、封堵。2）检查逃生天台门是否正常。3）检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。4）检查有无违章占用逃生天台的现象。5）检查雨水管道是否通畅。6）检查卫生状

6、况是否良好。（4）巡查电梯。1)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。2)检查安全标识是否完好，电梯内外按钮等配件是否完好。3)检查照明灯及安全监近代设施是否完好。4)检查卫生状况是否良好。5)检查电梯内壁有无乱涂乱画现象。（5）巡查大堂、门厅、走廓。1）检查各类安全标识是否完好。2）检查公共设施如照明灯及垃圾箱是否完好。3）检查卫生状况是否良好。(6)巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查,当原因不明时应立即告知安全部进行检查。4、周边环境巡查工作要点(1)检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。(

7、2)检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。(3)检查是否有违章饲养家禽、家畜等现象。(4)检查卫生状况是否良好。5、空置房巡查工作要点(1)检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好。(2)检查空置房内物品有否缺失。(3)检查空置房内有无异常，有无人员在内留宿的迹象。6、巡查中发现问题处理要点(1)巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录中，巡查回来后报告主管解决。(2)主管视情况按下列情况处理。1)属公共设施

8、设施破损、丢失的，按报修管理标准行业规程处理。1)属物业部其他处员工工作不力造成的，应通知相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需延长修理时间的应得经营管理处经理同・仃.O2)属业主违章造成的问题，应按业主装修管理办法处理。(3)对巡查中发现的重大问题,客服主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。(1)巡查中发现的问题处理完毕后，客