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1、客服中心工作规范一、投诉处理基本流程1、直接到专柜退换货流程：顾客专柜持商品及购物发票营业员核实发票、检查商品，判断能否退换货楼层办公区楼层主管确定是否退换货YES顾客对楼层最高主管处理结果有异议楼层主管打退货单NO收银台由主管带领顾客至12F顾服中心2、顾客直接到12F顾服中心顾客6F顾服中心顾服中心工作人员通知楼层主管，由楼层主管或带领导购到顾服中心解决（时间在3分钟内）营业员确定商品无损、不影响2次销售，且在退换范围内YESNO对退换货有异议6F顾服人员打退货单6F收银台顾服中心受理二:投诉处理标准以下处理标准适用于
2、直接到客服中心顾客到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.三.投诉方式及投诉分类1.投诉接受方式:店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内.()转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法书
3、信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理.邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登
4、记本到现场处理.其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.2.投诉内容分类:硬件包含设施设备.道具美陈.刀具美陈公司系统设施安全软件包含商品商品类:商品品质商品过期三无假冒商品计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价提价打折价格标示不清晰服务质量:待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐店内卫生指引系统店内温度售后服务:未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊退货换货送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差广告宣传:店内P
5、OPDM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好财务类:多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统其他类:金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉四.不同商品的投诉分类及处理规范根据国家<消费者权益保护法><产品质量法><零售行业销售管理办法>等国家法律为依据整理出以下退换货规定:(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。(2)商品自出售之日起15日内出现质量问题，顾客可持原购物发票及小白票退换货，商品自出售之日起30日内出现质量问题，顾客
6、可持原购物发票办理维修及换货。(3)商品售出后，在“三包”有效期内因质量问题修理两次后仍不能正常使用的，消费者可凭有效的维修记录和证明以及原购物发票调换同型号同规格的商品。如顾客因不愿调换同型号同规格的商品而要求退货的，依照有关“三包”规定进行退货。(4)消费者要求退换的商品须经工作人员鉴定，确有质量问题并符合退货条件的可以退换。如质量问题难以感观确定的，消费者应提供法定部门的鉴定书，方能办理退换货。(5)超过保修期的及出售时已标明“处理品”的商品，恕不予退换。(6)下列特殊商品出售后，若无质量问题不予退换货：金银珠宝及其
7、他饰品类商品、化妆品、卫生衣、内衣（泳衣、女士丝袜）、服装皮革类、进口钟表、大小家电、照相器材、通讯器材、感光材料、烟酒、食品及其他贵重商品（含服装金额超过1万元的）。(7)符合（产品质量法）、（消费者权益保护法）和新“三包”规定的商品根据国家有关规定办理。(8)用活动赠券购买的商品退货时，不退还现金，只退还等价的赠券。(9)有价证券购买的商品，退货时只能退等值证券。(10)消费者购物时若领过赠品，退货时赠品须完好退回，若赠品残损或不能退的，应扣除相应赠品金额。(11)顾客使用食用卡购买的商品，若无质量问题退货时银行手续费
8、由顾客自身承担。(12)属于以下情况之一的，不实行“三包”，但可以实行收费修理，①消费者使用、维护、保养不当造成损坏的，非承担“三包”的修理者造成损坏的。②无有效购物凭证的、包括“三包”凭证、型号与维修产品不符或擅自涂改的。(13)商场对上述规定最终释权。1.鞋类商品包含本商场所有类型的鞋子,皮鞋三包有
