开服装店做生意 面对顾客投诉的一些技巧.doc

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1、开服装店做生意面对顾客投诉的一些技巧真正了解顾客投诉的原因化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法，然而了解投诉原因并不是一件简单的工作—处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。所谓顾客的反应，就是当业务人员与顾客交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复他们

2、的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张：有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。妥善使用道歉性话语在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委曲，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息

3、顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。善于把握顾客的真正意图只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客为面子所为，有时是过于激动的情绪而导致的。因此，处理人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这一点：(1)注意顾客反复重复的话。顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值

4、得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。(2)注意顾客的建议和反问。留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。记录归纳顾客投诉的基本信息处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训—记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为超市通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些报告不够真实和详细，可能会给超市的判断带来困难，甚至发生误导作用。记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐

5、项进行填写。在记录中不可忽略以下要点：(1)发生了什么事件?(2)事件是何时发生的?(3)有关的商品是什么?价格多少?设计如何?(4)当时的业务人员是谁?(5)顾客真正不满的原因何在?(6)顾客希望以何种方式解决?(7)顾客是否通情达理?(8)这位顾客是否为超市的老主顾?