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1、基于胜任力金字塔模型的企业营销人员培训研究中国人民大学：彭剑锋李建鑫摘要:进入以能力为核心的第三代人力资源管理时代,胜任力理念得到了国内外企业界和理论界的广泛认同与接受,不少企业以胜任力模型为基础来指导人才的选、育、用、留。本文通过对营销员的胜任力特征的分析,基于胜任力金字塔模型提出了基于营销员胜任力的培训体系,对我国企业营销人员的培训具有一定的借鉴意义。关键词:胜任力金字塔模型;营销人员;培训中图分类号:F370文献标识码:B文章编号:RM45-2327/D(2011)02-034-02作者:中国人民大
2、学劳人院;北京,310092一、关于胜任力以及胜任力金字塔模型上个世纪，McClelland提出了胜任力(competency)概念,之后关于胜任力的研究就成为理论界和企业界关注的热点问题之一。C、Competency是指能将某一工作中有卓越成就者从普通者中区分开来的个人的深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等可以显著区分优秀与一般绩效的个体的特征。胜任力模型(Competencymodel)就是对组织、部门的绩效达标者或成就卓越者所需的胜任力特征的书面描述。
3、其可以描述为完成某项工作,达成某一绩效目标所要求的不同胜任力要素的组合及层次结构。McClelland在20世纪70年代建立了第一个胜任力模型。该模型有三种核心胜任力：(1)跨文化的人际敏感性;(2)人的积极期望;(3)快速进入当地的政治网络。Spencer等人经过20年的研究和应用为技术人员、专业人士、业务员、人类服务工作者、管理人员、企业家分别构建一般胜任力模型。金字塔模型是十分著名的胜任力模型。该模型用金字塔来比喻能力,能力的驱动因素是可以通过行为表现的各种特征的集合,包括表象的和潜在的两个部分。知
4、识和技能位于金字塔中线以上,是显而易见的部分,经过学校或职业性培训便可获得且较容易得到提高,一般以文凭或证书的方式来标记;特质和动机位于金字塔中线以下,是隐藏在深层不易观察到的部分,较难以运用训练加以改变;自我概念是介于表面与深层性才能之间,也不易改变,但是透过教育训练、心理咨询及经验发展等方式仍是可以逐渐改变的。二、企业营销员胜任力特征分析(一)性格特质。性格特质是人的行为和作风所显示的思想、品性、认识等内在实质,是一个人持续而稳定的行为特征。营销人员必备的性格特质有:(1)诚实信用。营销人员最需要具备
5、的品质就是诚实信用,它是帮助销售人员和公司与顾客建立长久的良好合作关系的基础;(2)主动积极。营销人员需要直面顾客,要把产品与服务销售出去,必须具有积极采取行动去达成目标的倾向;(3)自信坚韧。充分肯定自己的能力与价值,相信自己的愿望或预料一定能够实现的心理状态,不但相信自己能很好的完成工作,还可以激发营销人员的活力和潜力,帮助顾客解决矛盾,逾越困难;(4)成就欲。营销人员如果具有发自内心的追求在工作上取得优良成绩的内在欲望和动力,就会在销售的过程中表现更加积极,会不断的给自己订立目标并完成;(5)坚忍不
6、拔的意志力是营销员化解矛盾、克服困难、度过危机必不可少的品质。(6)成功的营销员应该具有健康而充满活力的形象气质,包括身体健康、衣着得体,举止谈吐高雅,不卑不亢等。(二)市场敏锐度。面对市场与顾客需求的快速变化,营销人员身处第一线岗位,必须具备一定的思考力。勤于思考,善于思维,不但对事物有切合实际的感性认识还能上升到深层次的理性认识并能作出高度总结和概括能力。只有具备一定的思考力才能拥有敏锐性和判断能力,制定完整的市场拓展方案,确定营销战略组台和方案。一旦营销人员在营销和服务的过程中敏锐的感知客户的需求,
7、努力使自己的工作符台对方的需要,在/为顾客创造价值0,/顾客达到完全满意0的价值指导下,营销人员一定能够很好的完成销售业绩并维持良好的客户关系。(三)专业知识与能力。营销人员需要具备岗位职位所需的理论、知识和专业技能。要精通各种业务,拥有良好的业务素质和特定职业领域需要的专业知识和信息,如计算机、财务管理、外语、贸易等专业知识。只有自己了解一定的专业知识才能给顾客提供更专业的服务,让顾客信任你。同时,营销人员还应该具备一些基本的专业能力,如:学习、理解、判断、分析能力;组织、协调、领导能力;创新与应变能力
8、;语言艺术与文案写作能力等。营销员的绩效考核依靠的是结果而非过程,所以营销员要灵活应变,在原则允许的范围内可采取一切可以采取的方法、技巧、手段和措施去获得成功。(四)营销技能。沟通能力是营销人员营销技能最重要的部分,在与客户的交流中,营销人员要能够进行引导和控制,表达清晰、有说明力、对变化能作出迅速反应,并依据变化来调整自己的行为,达到良好的沟通效果。人际洞察力则只要指洞察客户需求与思想,善于够洞察他人的心理活幼,站在对方立场
