浅议客户经理弹性走访的创新.doc

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1、浅议客户经理弹性走访的创新早在上世纪70年代欧美一些国家为了提高员工的工作效率，充分发挥员工的工作积极性，开始试行弹性工作制。到90年代，便有大约40%的大公司采用，其中包括美国微软公司、杜邦公司、惠普公司等著名的大公司弹性工作制。由于弹性工作制的推广应用及其激励的后果，它已渐渐成为企业的时尚，为愈来愈多的企业所接受。　　目前，浙江省金华市烟草公司也要求一线营销人员实施弹性走访制，改变以往按部就班、面面俱到的现象。弹性走访制是借鉴了弹性工作制的管理模式，扩大了弹性工作制的内涵。两者都让员工在完成规定的工作任务或固定的工作时间长度的前提下，能够灵活安排工作日程、工作内容。有区别的是弹性工

2、作制员工可以自由选择工作的具体时间安排，以代替统一固定的上下班时间的制度。　　2008年是“服务金烟工程”的提升年，金华市烟草公司重点在提升零售客户经营能力、培育营销服务品牌等工作上创新方法，争取服务工作有新的突破。下面，笔者就客户经理如何创造性地开展弹性走访，谈几点想法：　　一、根据不同客户类别制订不同的拜访频率。　　客户经理要针对片区实际情况，按照客户不同类别制订月、周拜访计划。原则上对A、B类户每周拜访1-2次，对C、D类户每二周拜访1-2次，对E类户及山区和偏远客户可以安排每月拜访1次，新客户入网第一个月每周拜访1次；原则上每位客户经理每天安排拜访任务城区的约35户，农村的可以

3、相对减少约30户，路途特别偏远的山区（农村），根据实际情况还可以减少拜访户数，不再硬性规定一户拜访的时间。假如每月22个工作日，一个客户经理每天平均拜访30户计算，一个月一个客户经理应该拜访客户660户；目前各单位一般是200户零售户配置一个客户经理，按照不同类别拜访频率和各类别所占比例，一个客户经理每月拜访工作量计算如下：A、B类客户占30%左右，200户×30%×4次/月=240户次，C类客户占40%左右，200户×40%×4次/月=320户次，D类客户占25%左右，200户×25%×2次/月=100，E类客户占5%左右，200户×5%×1次/月=10户次，一个客户经理合计每月拜访

4、客户670户次，两者刚好吻合。客户经理根据辖区零售客户的实际需求，根据零售客户区域分布情况，合理安排拜访线路和具体拜访户数。在实施“弹性走访制”的过程中，客户经理要以解决零售客户实际面临的问题和提高零售客户满意度为基本出发点和立足点。　　二、根据客户的实际需要，灵活的安排每天走访任务和内容。　　客户经理根据客户不同类别和不同经营能力及其所处的商圈类型、市场类型的不同，对零售客户进行有所侧重的拜访指导工作，避免以往拜访服务面面俱到、蜻蜓点水式的现象。对零售客户面临的困难和问题，要“量体裁衣”，进行综合性指导。对经营能力强的A类户，着重帮助分析经营优劣势，明确市场定位，制定合理的经营目标；

5、对销售能力相对较强的B类户，加强进销存管理，提出合理化建议，盘货用活资金，优化库存结构，指导客户分析盈利状况；对经营能力一般的C类户，针对零售客户自身经营特点帮助分析周边消费群体的消费结构，提出卷烟主销品牌定位建议，着重做好订烟指导和品牌陈列展示工作；对销售能力相对较弱的D、E类户，要帮助客户订准所需品牌和数量，及时传递市场变化信息，避免进货的盲目性和随意性；同时要经常向客户宣传卷烟存储、养护知识，用推陈出新的方式摆放卷烟样品，指导零售客户销售卷烟要勤进快销，先进先出。以往客户经理常常抱怨工作量大，服务内容多，只能穷于应付，产生“蜻蜓点水”、“走马观花”的现象，服务质量大打折扣，零售客

6、户投诉时有发生，可见面面俱到反而服务不到位。推行弹性走访制，希望为客户经理减负，调动客户经理工作积极性，提高工作效率，提升服务质量。举个例子：某一客户，明码标价等工作已经做得很好，而且也有一套自创的经营经验，那就不需要客户经理再作经营指导，但是客户对紧俏烟分配有看法。对此，客户经理就应该将客户的抱怨作为当天的重点工作和客户进行沟通，明确告知紧俏货源的具体分配方案，详细解释货源紧张的原因，尽量消除矛盾，使客我关系融洽。通过开展“个性化”的服务，提升零售客户的整体经营水平，提高客户满意度。　　三、实施弹性走访制应该坚持“弹性”与“刚性”的有机结合。　　我们所说的弹性走访，并不是没有原则的“

7、弹”，而是“弹中有钢”，有些服务是“钢性”的，而且一定要做好做到位。客户经理对不同类别的客户走访频率可以不同，沟通、交流、服务时间可以有长短，但是在一月里应该将辖区的所有客户拜访一次，而且每次拜访都应该将货源信息告之客户，一个季度里应该和辖区所有客户就卷烟需求预测互动一次，这就是“钢性”要求；再如，零售客户卷烟明码标价工作一定要达到100%，客户经理要协助、指导零售客户做好明码标价工作，积极推进明码实价。虽然有难度，但也是为了保证零售客户获得更