店铺经营的理念和策略.doc

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1、店铺经营的理念和策略一、顾客满意经营理念：1．顾客满意：顾客满意就是必须站在消费者、使用者的立场上，而不是站在生产者、销售者的立场上考虑和处理问题。而且这种顾客第一、顾客至上的理念必须始终贯穿从商品采购到最终销售，以及售后服务的全过程。2．顾客的价值：顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总消费额。其中包括他自己对亲朋好友的口碑效应。永远记住：留住一个顾客会产生乘数效应，失去一个顾客也会使损失扩大！3．关键时刻，要获得顾客满意始于重视“关键时刻”。“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是指顾客在任何时刻光顾公司店铺任

2、何一个部门促销点或分店时发生的那一瞬间。经过这样短暂的接触，顾客对服务质量，甚至潜在地对产品质量有所了解。“关键时刻”存在于购买、送货、服务以及售后服务等任何与顾客打交道的时候。4．员工第一：重视“关键时刻”，首先树立员工第一的观念。第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整公司和店铺的信誉和形象。服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系；服务是一种观念和态度，是一种情绪劳动式的辛苦工作。成功的法则是：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚

3、全体员工，推动顾客服务。无论在哪个国家和地区，讲何种语言，从事何种行业，保持成功的秘诀是：店主对员工和顾客要热情周到。所以，您要想令顾客满意，你必须先关心你的员工，要让他们感觉到人情味，有温馨的感觉，这种气氛来自店主的热情周到。二．连锁店CI展现：CI指企业识别。其实，CI不是一项专门学问，也不是专门技术，而是生活中工作中随时随地的表现。衣、食、住、行、育、乐，都可以视为个人和社会的CI展现。连锁店也不例外。对消费者而言，与连锁店接触最直接的印象，就是来自店面以透过恰当的系统性CI规划，有令人意想不到的效果。要充分展现连锁店的CI，

4、必须重视下列几个项目：1．明确的经营理念：很多店铺之所以无法继续经营，其原因之一在于经营理念不明确，没有明确的理念，就没有强而有力的文化，缺乏竞争力，更谈不上生存了。连锁店如没有明确的经营理念，就无法作有力的促销活动，也无从建立全员的共识与价值观。连锁店员工缺乏了共识与价值观，就难以提升全员的服务品质。在未来的消费趋势中，连锁店的经营根本服务品质，将成为一项重大影响因素，店铺经营者千万不可忽视。正点店铺的经营理念是：特色产品与特色服务有机接合，以品牌和质量为导向，最大量的传播与销售获得最多顾客。2．重视顾客的反应：顾客来消费，自有其

5、特定的需求目的，当顾客的需求无法满足时，就会出现抱怨。此时店内服务员店主或店员能为顾客圆满解决其需求，就能建立起顾客对正点店铺的良好印象。比如某一顾客订货一定数量时，您不妨大胆地多配货，特别是大的庆典场合，并送货上门：如果是彩炮、礼炮，能让主人在排场上更气派和体面；如果顾客意犹未尽时，还可即时供货，促成多销售；如再遇极个别产品不能成功释放时，还可即时弥补，使顾客不致失望和扫兴，产生抱怨。反之，如未能妥善处理顾客抱怨，那顾客就不见得会再次光临了。在处理顾客抱怨时，应该是真诚的，并做好记录，能解决的现场处理，不能解决的事避免再犯。同时，

6、顾客的抱怨隐藏着重大商机，有可能为正点店铺和公司总部提供产品和服务上的建议。所以，不论顾客的需求及反应如何，店铺都必须谨慎处理，并使之有更好的感觉，如此就成功一半了。3．整体的广告策略：每个点的结合而成线，再由线的组合而成面，就能有利于店铺整体形象的积累。广告策略也是如此，不论通过何种媒体、何种方式和手段，最好能做统一的诉求，包括统一的主题以及统一的布置呈现，才能引起消费者的持续注意，进而累积深刻的印象。总之，广告策略要注重整体连贯与持续，以利于促销与形象的累积相乘。4．强化商品的结构与布置：消费者期望顾客，可能会有紊乱无序的感觉。

7、因此，店员必须及时整理，使商品陈列整洁，令每个顾客都能受到同等的礼遇，也利于把良好的形象建立在每一位顾客的心目中。同时，商品在陈列时讲究一定的技巧，往往会有意想不到的效果。比如：不要过分整齐，给人一种“经常有人挑选”的感觉；保持相对滞销品陈列缺口，给人一种刚有人买走产品的感觉；也可歪倒一两件或隔数日换个摆列顺序。等等