浅析「烟不够卖」抱怨产生的原因及化解之道.doc

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1、浅析「烟不够卖」抱怨产生的原因及化解之大家想必经常听到零售客户这样的抱怨：“你们烟草怎么回事，弄得烟总是不够卖？”客户所指不够卖的“烟”。主要是其服务区域内消费者普遍欢迎的品牌，绝大部分是畅销卷烟。对于“烟不够卖乃的责怪产生原因和化解办法，笔者有以下几点粗浅的看法：一、“烟不够卖”产生的客我原因分析我方原因分析。长期以来,我们一直坚持“适度从紧、总量控制“的经济运行调控方针，目的就是为了实现卷烟销售平稳可持续发展，避免出现市场波动。按照这个方针，锡盟公司采取“细水长流”的卷烟均衡销售策略，即在保证货源无差别面对同一类别客户的前提下,合理控制和调节供应数量，以从整体上保证供应的连续性,避免断

2、档情况发生。定量供应货源必然会导致卷烟实际供应数量不能满足客户预期需求，因此，“烟不够卖”的抱怨也就随之产生了。客方原因分析。产生“烟不够卖”抱怨的零售客户基本可分为两类：一类是经营区域在闹市区或人口集中区、畅销品牌没有库存，今天送的烟，明天就卖完；另一类是不存在“预期销售”危机却故意放大需求的客户。笔者通过市场调查发现,排除货源供应不足因素影响，客户普遍存在着以下经营弱点:一是对新上市品牌缺乏信心，往往采取静观其市场表现的做法，由此丧失培育更多主销品牌并扩大销售收入的机会；二是推介意识不强,对替代品牌的理解仅仅局限于相同价位的品牌上，没有或很少使替代品牌的作用得到发挥，对畅销品牌过于依赖

3、；三是对市场需求预测不够准确。导致偏离实际需要；四是受游客骤增或周边新增工程项目等拉动经济因素的影响，有些客户实际卷烟需求已突破按零售客户分类供应浅析「烟不够卖」抱怨产生的原因及化解之大家想必经常听到零售客户这样的抱怨：“你们烟草怎么回事，弄得烟总是不够卖？”客户所指不够卖的“烟”。主要是其服务区域内消费者普遍欢迎的品牌，绝大部分是畅销卷烟。对于“烟不够卖乃的责怪产生原因和化解办法，笔者有以下几点粗浅的看法：一、“烟不够卖”产生的客我原因分析我方原因分析。长期以来,我们一直坚持“适度从紧、总量控制“的经济运行调控方针，目的就是为了实现卷烟销售平稳可持续发展，避免出现市场波动。按照这个方针，

4、锡盟公司采取“细水长流”的卷烟均衡销售策略，即在保证货源无差别面对同一类别客户的前提下,合理控制和调节供应数量，以从整体上保证供应的连续性,避免断档情况发生。定量供应货源必然会导致卷烟实际供应数量不能满足客户预期需求，因此，“烟不够卖”的抱怨也就随之产生了。客方原因分析。产生“烟不够卖”抱怨的零售客户基本可分为两类：一类是经营区域在闹市区或人口集中区、畅销品牌没有库存，今天送的烟，明天就卖完；另一类是不存在“预期销售”危机却故意放大需求的客户。笔者通过市场调查发现,排除货源供应不足因素影响，客户普遍存在着以下经营弱点:一是对新上市品牌缺乏信心，往往采取静观其市场表现的做法，由此丧失培育更多

5、主销品牌并扩大销售收入的机会；二是推介意识不强,对替代品牌的理解仅仅局限于相同价位的品牌上，没有或很少使替代品牌的作用得到发挥，对畅销品牌过于依赖；三是对市场需求预测不够准确。导致偏离实际需要；四是受游客骤增或周边新增工程项目等拉动经济因素的影响，有些客户实际卷烟需求已突破按零售客户分类供应定量的上限，出现了供不应求的现象。后两种情况不是普遍的，但也不能忽视。五是“囤积”或依赖畅销品牌的心理在作怪：希望所有畅销品牌不限量供应，要多少就能供应多少。此类客户多是将需求主观放大了，主观意愿与实际相冲突时,便产生了“烟不够卖”的抱怨。二'“烟不够卖”抱怨的化解之道通过对上述各种情况的分析，笔者认为

6、可以通过“一宣传'二服务'三算账”的办法提高客户对货源供应的满意度，消除“烟不够卖”的抱怨。一宣传。就是要对零售客户宣传“适度从紧、总量控制”方针的重要性和必要性，让客户认识到我们目前采取“均衡供货”对于限制大户、保护和提高中小户利润率的重要意义,取得零售客户对我们总体经济调控政策的理解和支持。二服务。其一，把握好货源购进和销售节奏，在“市场需求基本满足，零售客户有所选择”原则的指导下，保证货源供应的连续性，避免结构性断档。其二，加强对零售户提供替代品牌利用和推介技巧的培训指导。要使零售客户认识到经营活动中的“替代品牌”并非单纯是烟草公司宣传的品牌，要巧妙利用现有货源通过调动购物者的“消费

7、惯性”对断档品牌实施成功替换。比如，对于打算购买七八元钱卷烟而恰恰遇到此类卷烟断档的消费者来说，客户不妨对其向九元'十元左右的品牌进行引导，而消费者大都会接受建议而选购推荐的品牌，因为有能力购买七八元钱的消费者往往也就很少在乎多花一'二元钱购买比预期稍高档的卷烟，这就是消费惯性的作用。以此类推，品牌替代和推介就会在解决客户某些品牌脱销后发挥明显作用。三算账。主要针对存在“独占货源”想法和过分依赖畅销品牌的客户，主要内容有