服务是电信生存发展的命脉.doc

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1、“服务是电信生存发展的命脉！”、“客户的事是最重要的事！”这种理念早己深深烙卬在我的心中，作为一名普通营业员，我始终乗承“用户至上用心服务”的服务理念默默工作着。东营电信从无到有，从小到大，从弱到强，从传统的基础网络运营商到现代的综合信息服务提供商，让东营人感受到什么是真止的电信服务。电信所取得的这些辉煌的业绩，倾注了所有员工的努力和付出，所有紧张而忙碌的日子，让我更加热爱“电信”，让我深深的为自己是电信一名员工而感到从步入通信行业的那一•天起，我就下定决心要把这份工作做好，是我今后为Z奋斗的终生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把口己的全部身心粘力扑到工作中，

2、负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富□己的工作经验，全面优质服务对每一•位员工而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需耍全心投入、用心付出的艺术。人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正为火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。刚來到电信的时候为了尽快掌握公司业务知识，我牺牲了所有节假H,牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我较熟练地学握了各项业务知识，实践应用得心应手，并多次代表营业厅参加各项知识竟赛、服务技能比武，取得了优异的成绩，在工作屮我始终不渝的为用户提供优质

3、的服务，使用八在享受服务的同时产生“宾至如归”的感觉。与此同时，我的工作成绩得到了公司的认可，成为典范，学习标兵，经常给同事们讲课，讲解一些新的业务知识，多次被评为优秀员工。我时刻都告诉口己，在工作中，个人的一言一行嘟代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面対怒气冲冲，蛮不讲理，対我们的业务和工作有不满和误解的用户时，始终控制自己的情绪,用真诚的微笑，耐心的解释,去化解客户的误解和怒火。一天，有位用户因手机突然不能拨打前來投诉，-进门就满口脏话，而对怒气冲冲的他，我也表现出十分焦急的样子，先请用户坐下，耐心聆听用户的表述，然后细心检查了用户的手机

4、，发现是因手机操作不当（上锁）而引发的无法使用现象，一•边演示，一边给手机解了锁，并按要求提供了详细的话单.此情此景，用八开始为口己粗鲁的行•为而惭愧，连声说“谢谢”，并真诚地为◎己的行为道歉：“刚才我对你们的态度实在是太凶了，真的很不好虑思。你对我这样的误会还热悄接待、耐心解释，你们的服务态度真好！”虽然没有华丽的赞美词，但，平淡的话语，让我美滋滋的,心中暗口升腾着成就感和满足感，这满足感虽然平淡，却体现着我们用心服务的重要性。在东城营业厅站立的每一天，我都用心为用户服务,用八也用真诚的笑容、朴实的话语激励着我，心与心的交流屮，我乂一次体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的

5、艰辛造就了今天的辉煌，昨日的煙练凝聚成了今H的坚强。依然从每一个淸新的早晨开始，依然用我们真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是中国电信灿烂辉煌的明天！3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周來的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。有线数字电视服务延伸到每一个家庭的每一个终端和每一套节目，我们的服务方式、工作方式、管理方式都要与这种变化相适应。同吋，有线电视数字化又是一项新生事物，没有现成的经验可循，

6、需要通过实践和探索不断完善政策，加强引导，强化监管，确保平稳过渡，保证有线电视数字化健康有序发展。针对维修过程中岀现的群众不会使用机顶盒、故障处理不及时等问题，我们及时召开协调会，分析服务流程屮出现的漏洞，及时采取整改措施，形成了规范的有线数字电视服务流程，用户从打电话报修开始到最后故障处理完毕冋访，都有规范的流程和记录,我们还加强对服务人员的技术培训，完善了相关考核办法，用户在哪个环节不满意，就追究哪个坏节的责任。1组织部门员工开展“优质服务、用心服务”大讨论。使每位工作人员提高思想认识，吸取教训。增强每位员工为用户做好服务的主动性和自觉性。2从我做起，部门全体员工都要严

7、格执行工作程序，认真落实岗位责任制。遵守公司各项规章制度，做到新老员工一视同仁、赏罚分明。充分调动每一位员工的工作积极性。3认真落实首问负责制、首办责任制，做到遇事不推诿、不扯皮。遇有特殊事件逐级汇报。我自身及部门员工要做到遇有问题能够解决的及时解决，不能解决的要及时逐级请示汇报，特别是事关用户利益和诱发用户不满意的事情更要迅速解决，不能拖延。4各项业务分管人员要责任到人，特别是要保障用户更换机顶盒及遥控器的需求，分管人员要及时盘点营业厅存量，及时联系保障进货，随时为用户更换故障机顶盒及遥控器。无论哪个营业厅辖区的