服务企业发展的命脉

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1、服务企业发展的命脉我从2000年参加工作算起至今工作已十多个年头了，对于南航來说，我这样的员工可以称得上名副其实的老员工了，从1992年实行体制改革，南方航空公司正式组建，成为自主经营，自负盈亏，自我发展的独立经济实体，到2002年这资本积累的十年间，南航不但完成了与北方航空公司与新疆航空公司的重组，同时也迈过了一场难以想象的亚洲金融危机。2002年南航被全球知名的旅游传媒TIG杂志评为“中国最佳航空公司”。从2005年亏损18亿到2010年实现58个亿，现在，南航已成为国内运输飞机架次最多，航线最密集，客运量最大的航空公司……这十多年

2、我跟着南航一起成长，一步步鉴证它所创造的一个又一个奇迹。2011年初南航荣膺“SKYTRAX四星航空公司”，标志着南航服务已跻身世界先进航空公司行列。成功晋级四星级，使南航向“中国最好、亚洲一流”的目标迈进了一大步;使南航步入了世界服务一流的航空公司阵营，比肩汉莎航、法荷航、英航和澳航。随着公司的不断壮大和发展，航空企业越来越意识到服务对其生存的重要性。2007年，南航提出“优质服务年”。2008年南航推进“品牌服务年”2009年提出建设“品牌服务提升年”。这些无不说明南航对丁服务的高质量要求，要达到中国最好、亚洲一流，全球知名品牌的目

3、标，我们的服务不能继续停留在现有的“国内化”水平上，尤其要丢弃那些表面化的应付式的服务，一切要从细节岀发，从便于旅客出发，从内心出发。要知道，是旅客的事情就没有小事情，旅客的建议是我们南航前进的动力。我们有金银卡旅客，普通卡旅客，销售方面我们有高端旅客，特殊旅客，国际国内中转旅客等。他们经常会对那些行李破损;不能及时在机场或市内售票处办理特殊服务；系统原因不能及时收到购票信息和网上办理的座位预留；货物的丢失；送票的不及时和地区限制；航班的延误；有时甚至是登记口的位置，飞机客舱布局，机上供餐的不满意。这些在我们的工作人员看来可能是小题大做

4、，有些甚至是无理取闹。但，说真的，我们要感谢这些人，比起那些对我们不满但什么都不说，顶多以后再不坐南航飞机的旅客，这些投诉旅客给了我们更多改正缺点的机会。2005年我从售票处调入呼叫中心做值班主任，其中不乏要跟那些投诉南航各部门的旅客打交道，处理投诉工作算算已经有六七年了，印象最深刻的是有位旅客在从机场回家的路上，发现航空公司办公楼前的国旗和南航标志的旗都比较破旧了，随即来个电话提个建议，不需要冋复。我当时接到旅客电话后本想着是件小事情，但还是上报我们客户关系室经理，经理知道后马上联系相关部门，没儿天就换上了崭新的两面旗，而后大概一周左

5、右我接到了当时提建议这位旅客的电话，对方表示非常非常感动，他没想到这么一个小小的建议能得到我们的重视并及时解决，这样的航空公司是值得信赖的。当时也让我明白，有些事情我们不尽力去做，怎么知道是不可能的呢。公式化的机械服务越来越不能迎合现今旅客的需求。越來越多的旅客在自己遇到困难求助工作人员时最不想听到的就是“对不起，这是我们的规定”，这一句不软不硬还让人挑不出毛病的礼貌拒绝，有时真是能让人恨到骨头里。规定要执行，这没错，但服务，不应该完全被规定制约，我想这里不仅要提高一线服务人员的服务机动灵活性，准确把握旅客需求，对口部门领导的关注，对员

6、工的支持更是重要，领导关注服务，关注旅客，对于合理的建议和意见给予适时的支持，那么你的员工也会有积极的态度去帮助旅客，反之员工就会吋吋告诫自己不要给领导找麻烦。组织学习提高员工自我调控能力和沟通理解能力势在必行。对于一线的服务人员来说，经常会遇到一些突发情况，最常见的航班延误时旅客的失控，这时工作人员的自我调控能力非常重要，时刻要清楚自己是代表南航而不是个人。沟通理解能力更不是小事情，针对这点我想呼叫中心的坐席们最有体会，好的沟通，不仅能讣人心情愉悦，最重要的能够及时准确解决的问题，同样，一个问题，不同理解能力的人给出的答复也是不一样的

7、，这看来是服务中最最基本的人员素质，却也是最最容易让人忽略的，往往都是发生羌错时才意识到这些问题。在现今社会越来越多的消费者关注服务，服务不知不觉成为一个企业生存的命脉，所以说提高服务至关重要，让我们用国际化的服务水平，把南航推向全球最高点。