2013年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告.doc

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1、2013年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告悠乐汇新浩物业客服部汇总：____张洪利________________审核人：_____伍忠庆____________悠乐汇2013年度满意度调查分析一、悠乐汇现有业主/住户1644户（含商铺），项目于12月2日进行满意度调查（问卷），共发放问卷500份，回收424份，回收比例为84.80%二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查，另外还包含业主/住户提出的要求和建议等项目。三、权重设置：此次满意度调查分为非常满意（权重值为1）、满意（权重值为0.6）、不满意（权重值为0），四个部门的

2、权重分配客服部（权重值为0..35）、工程部（权重值为0.35）、保安部（权重值为0.2）、保洁部（权重值为0.1）四、根据问卷统计结果，通过相对应权重值计算结果：2013年度业主满意度整体满意率为90.09%，客服部满意率为92.69%，工程部满意率为89.20%，保安部满意率为89.53%，保洁部满意率为85.24%详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。一、同比2012年，本年度业主满意度略有下降：二、纵观调查结果，发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题（21户）、另外维修问题（14户）、客服服务（7户）、安全保卫（5户）等方面的工作也有不尽意的地方。一、业主综合

3、意见悠乐汇2012年度业主满意度调查意见汇总表序号房号客服部工程部保安部保洁部1603-2812服务态度差装修人员联络有问题，询问时什么都不告知2602-0915不负责收快递不好　　3601-31层维修费用高，漏雨部分多次维修后仍漏雨，反工次数多，影响业主正常工作;卫生间灯光亮度低，过暗，导致业主摔倒，有的灯泡槽没灯泡素质低，曾出现骂人现象楼道公厕清扫次数少，拖布味道大，地面水滞严重。4601-3001室外玻璃定期擦干净　　走廊，卫生间及时清理5601-2802　　希望加强对洗手间的卫生间的卫生管理，打扫次数需增加。6601-2915　　厕所卫生太差7601-2911　　厕

4、所不干净，总没有纸8601-2901　　　卫生间卫生太差，清洁不及时9601-3002　　男厕一直停水　男卫很脏很脏10601-3010周末效率希望能有所提高。吸烟区的门总坏，或不关，楼层总有人在楼道内吸烟无人管理卫生间能做的再干净就好了11601-2715　　27层女卫生间有异味，请加强卫生打扫12601-2712　　多做保洁工作13601-231023层女洗手间的水龙头一个已经完全不能使用了，一个也时好时坏，使用起来非常不便，可是物业一直都没有过来维修　　14601-2302电梯很慢，总感觉有些问题；楼道防火门处吸烟人较多，楼道烟味很重，是否也存在安全隐患；每天门上都夹

5、一堆传单，大早晨门内地面上也是一堆传单，希望能有管制措施；23层楼道垃圾桶异味较重有些楼层垃圾桶明显不够用，垃圾外置现象严重，建议增加个别楼层的垃圾桶，有些瓜果垃圾及时清理15601-2509　　25层的女卫生间的卫生搞好就好了16601-2511　邮局快递挂号信都上不来了，让保安别全拦着17601-2512　601-25层女卫生间灯其中一个一闪一闪的，坏了几天也没有人修理　18601-2612　楼道通风不好，空气质量太差　19601-1906　卫生间的清洁需要加强20601-1907　男厕所不干净21601-2005　　　卫生间不是没有纸就是没有洗手液，（虽自备，但总觉得

6、看起来物业比较掉价）也可能有楼层租户的素质原因，使得卫生间环境极差，建议楼层卫生环境异常，需要关注！22601-2201　　建议在人员较多的楼层最好能尽量一天多打扫几次卫生间，尤其我公司卫生间较近，22层员工较多，直接影响我们的工作环境，望保洁部多能注意，勤来打扫一下。23601-1712　　　卫生间很脏，房间蟑螂较多24601-1701强烈建议物业费处安装poss机　　卫生间卫生可以再改善些就好了。25601-2010　　电梯总出故障　　洗手间非常不干净26601-909　2013年夏天漏水，报修后工人去后，说找他们领导，后来就没信了。　27602-3105　热水总没有，

7、修了好几次　28602-2121老有狗在楼道内小便，太味了　　29603-3207　　阳台修了好几年　30602-3109　　　电梯里边边角太脏了31商业310　门口瓷砖反复修了几回还是碎卫生间味太大，老弄不干净32商业132　空调不热33商业551停车费太贵300每月合适34商业530每天出货都要开出门条太麻烦了综述通过此次满意度调查，体现出大部分业主/住户对于物业公司的工作还是比较满意的。但同时也反映出一些问题，需要各部门加强对员工进行对客服务意识和服务能力的相关培训，力争提高员工的个人综合素质，进一步掌控外包