物业年度客户满意度调查分析报告.doc

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1、n更多企业学院：《中小企业治理全能版》183套讲座+89700份资料16/16《总经理、高层治理》49套讲座+16388份资料《中层治理学院》46套讲座+6020份资料 《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各时期职员培训学院》77套讲座+324份资料《职员治理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产治理学院》52套讲座+13920份资料《财务治理学院》53套讲座+17945份资料 《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份

2、资料16/162009年某物业客户中意度调查分析报告企业文化部客服组汇总：_________________________审核人：_________________________抄送：董事办总经办行政人事部企业文化部物业总部发送：xx居治理处xx居2009年度中意度抽查分析16/16一、xx居1~3期、xx园4~5期现有业户1055户（含商铺），企业文化部组织于12月13日进行中意度调查（xx项目市场调查问卷、含xx资讯读者调查问卷），共抽访了130户，占总业户的12.3%。二、调查要紧针对业主与公司沟通

3、的途径、业主认为治理费收取与服务质量的适宜情况、业主认为物业公司最重要的服务项目、业主最喜爱的社区文化活动、物业治理处客户服务中心工作、小区清洁、小区绿化、小区安全治理、小车车辆治理、物业维修、业主综合评价、业户要求和建议等项目。三、2009年度业主中意度78.09%，比2008年有所下降（2008年客户综合中意度为85.6%），各单项的客户中意度较均比2008年下降，有11.5%的业主认为小区维修服务不中意,要紧表现在对讲系统的维修不及时，有7.7%的业主认为小区车辆停放和治安工作不中意，要紧认为治理不够严

4、格，小区内开设麻雀馆专门多外来人员进出。详细数据请参阅“中意度调查数据统计表”。16/16一、在调查过程中，专门多被访者反映保安专门好，对待业主热情、主动和有礼；（一）纵观调查结果，发觉业主最关怀的是小区清洁（75位业主选择）、小区治安（94位业主选择）、车辆治理（39位业主选择）等方面的工作，被访者提意见最多的也是这几个方面。认为物业公司最重要的服务项目是：房屋建筑主体治理20设备设施治理38维修服务33环境卫生75园林绿化33治安94消防34车辆治理39社区文化28（二）调查结果显示，被访业主认为与公司沟

5、通最好的途径是面谈和致电治理处；16/16业主认为与本公司沟通的最好途径是：面谈71致电治理处53致电地产公司3信函5邮件3新闻媒介0其它1（三）调查结果显示，70.77%的业主认为目前收取的治理费与工作制质量标准是适宜的，因此讲明目前的治理智水平达到业主的期望值；16/16（四）调查结果显示，被访的业主认为社区活动中文艺活动的开展较受业主的欢迎，其次是体育活动的开展，目前公司一直开展的社区文化活动比较重视文艺活动，但体育活动稍逊。建议2010年的活动打算和预算增加体育活动；你最喜爱的社区活动是体育活动42文

6、艺活动58科技知识活动9社会公益活动26专题讲座5其它活动8五、物业治理中意度指数针对物业服务项目，按中意5分、较中意4分、一般3分、不中意2分、专门不中意1分，未表态不计算的方法计算综合中意度，xx居2009年度业主中意度平均分为3.9044分，中意度为78.09%。16/16中意=294票较中意=296票一般=248票不中意=54票专门不中意=8票合共=900票中意度平均分：（294χ5＋296χ4＋248χ3＋54χ2＋8χ1）÷900＝3.9044分综合中意度：（3.9044÷5）χ100%＝78.0

7、9%即xx居2009年业主对物业治理综合中意度达到较中意的级不。依照上述数据评价，xx居业主认可现时的物业治理，然而未达到正常期望。但2009年的客户中意度比2008年的有所下降（下降7.51%），中意度的下降情况较大。评价标准———u专门中意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望u中意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望u一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可u不中意，2分，对客户需求的满足不认可u专门不中意，1分，实际满足情况距离客户要求差距专门大16/16五、业主综合意见xx居2009年度业

8、主中意度调查意见汇总表序号房号清洁绿化/四害安全及车辆治理物业维修社区文化其它1　　反映小车深夜出入不要按喇叭　　　2反映需加强公共卫生　　　　　3反映清洁卫生需加强，下水道发出臭味；同时反映小区鱼塘需经常清理垃圾，容易滋生蚊虫　　　　4某业主　　　　　建议增加一些公益设备5　建议绿化低矮的植物，减少大树，维修小孩安全　　　　6　　加强小区治安治理　丰富业主们的文化生活　7　反映需加强园林绿化的维护