酒店前厅管理培训.ppt

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1、前厅管理概要引言:1.前厅部的主要职能销售客房+其它产品+服务2.前厅组织机构图前厅部经理副经理总台接待大厅服务总机商务中心大堂经理客房预订关键词：全潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案3.前厅部运行全过程销售营销现有产品销量宾客需求满意度一、前厅销售管理1.营销和销售的区别2.影响定价的主要因素定价目标成本水平客房的特色与声誉客人的消费心理市场供求关系饭店的地理位置服务质量竞争对手价格国家政策法令3.定价的方法千分之一法收支平衡定价法以需求为中心的定价法：A.客房属性差价法B.季节差价C.固定差价与百分率差价法收支平

2、衡定价法销售量金额固定成本线总成本线亏损赢利总营业收入线固定成本变动成本B.E.P.赢亏临界点4客房经营指标出租率100间200元ADR60%OCC12000元REV.100间150元ADR80%OCC12000元REV.100间120元ADR100%OCC12000元REV.平均房价RvePAR(每间客房分摊收入)(可出租房平均房价)5、运用销售技巧第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道岔技巧利益引诱法使用正面说法几种报价技巧前厅销售管理中应注入:浪漫与感性:增加客人强烈的拥有欲望销售管理新趋势让大堂的每一寸地都为酒店产生效益二、前厅质量管理1

3、.影响服务质量的因素:(1)服务的规范性、可靠性(2)知识、能力和态度(3)情感投入(4)服务的具体性2.前厅质量管理内容(1)服务程序(2)服务的时限(3)服务的设施和设备(4)服务态度擦铜车(节选)工作程序操作步骤理由标准及重点配备用品1.准备抹布若干块.2.柔软的油漆刷一把3.一只碗4.擦铜水一瓶5.手套一付做好擦铜车的准备工作抹布应为大小适中、薄一点的软棉布。应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水).上擦铜水1.戴上手套.2.将铜水适当摇匀倒入碗内3.用刷子蘸少许均匀涂抹在铜车各个部位铜水可以溶解铜车上的污迹和手印铜水属化学物质,所以擦前应戴

4、手套.使用前应将铜水摇匀.铜车各个部位都应涂到三、前厅客务关系1.大堂经理的隶属关系前厅部、总经办、质检部2.现状:起积极作用形同虚设3.为客人而建立的GROCICSCLESEL企业识别顾客满意顾客忠诚员工满意员工忠诚对客服务合作伙伴亲朋好友4.GRO的主要工作内容重点客人的接待特殊客人的接待收集、整理客人的意见和建议处理投诉及突发事件5.建立客史档案常规档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈信息档案5.有效处理宾客投诉(1)什么是客人投诉投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见投诉处理前96%不会抱怨90%不会再来

5、每人会向?人诉说13%会向?人诉说投诉处理后70%会回头当场处理90%会回头每人会向5人宣传(2)投诉现象难以避免饭店业不同于制造业人的因素起主导作用员工与饭店顾客之间有较大差异服务产生与员工与顾客的互动之中(3)正确认识投诉投诉是一种资源客人的难题是饭店的课题(4)宾客投诉的几类情况A.相关政策引起的投诉B.饭店在建筑过程中遗留的问题C.饭店设施设备运行中的问题D.饭店管理和服务存在的不足E.异常事件(5)处理客人投诉的要点A.保持冷静B.表示同情和歉意C.记录要点D.采取措施,必要时求助于权威F.立即行动,解决问题G.检查、落实H.理解其

6、它部门(6)利用投诉改进和提高服务质量分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生将投诉整理归类，用其做培训教材谢谢