酒店前厅综合考试试题.doc

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1、题目一二三四五六七八九十总分应得分3020201020100实得分一、单项选择题（每题2分，共30分。）1、在确认书中不能与客人达成正式协议的是（）A、房价B、房号C、付款方式D、取消条款2、客房价格的种类不包括（）A．标准价B、团队价C、折扣价D、VIP价3、入住登记时，不属于有效证件的是（）A、居民身份证B、工作证C、士兵证D、军官证4、（）星级以上的饭店在大厅内必须设有残疾人专用卫生间。A、二B、三C、四D、五5、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写（）。A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单6、

2、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（　　）。A、50%-60%B、10%—20%C、30%-40%D、80%-90%7、下列（）不是饭店前厅具体负责的工作。A、客人订房B、登记、客房状况控制C、客人账务结算D、前厅卫生工作8、适合于高档客房的报价方式是（）A、夹心式B、鱼尾式C、冲击式D、普通式9、（）是与客人接触面最广的服务人员。A、前厅部服务人员B、餐馆部服务人员C、客房部服务人员D、康乐部服务人员10、按客户位置划分，下列选项中不属于同一类的是（）A、相邻房B、角房C、豪华房D、连通房11、关于护照的种类，下列说法错误的是（）。A、外交护照B、公务护照C、官员

3、护照D、学生护照12.下列不是门童的主要岗位职责的是（）。A、迎宾B、指挥门前交通C、搬运行李D、门前保安工作13.收银员填写“退帐通知书”时要由（）签名认可，并注明原因，最后在计算机上将差额做退帐。A、前厅部经理B、收银主管C、收银员本人D、大堂副理14.饭店业中的“第一夜免费制度”适用于（）客人A、VIPB、临时性预订C、确认性预订D、保证性预订15.“催款信”一般交接待处（）A、送入客人房间B、放入客人邮箱C、放入钥匙架D、直接交给客人二、判断题（打“√”，错的打“×”。每题2分，共20分。）1、电话预订最准确，不容易出错。（）2、超额预订的目的是提高开房率，充分利

4、用客房。（）3、凡宾客携带行李两件以上的，均须使用行李车。（）4、只要是住店客人的行李都是允许寄存的。（）5、负责总台夜审的工作人员属于财务部而不是前厅部。（）6、饭店的房卡是客人结账退还押金的凭证。（）7、员工的在职培训通常安排在营业淡季进行。（）8.签证就是护照。（）9、当客人的车辆抵店时，负责店前迎送的服务员应趋前开启车门，为每位宾客护顶。（）10、办理入住登记是获取客人笔迹的途径。（）三、填空（每题2分,共20分）第2页共2页1.在小型饭店里一般不单独设立前厅部，其业务归____________负责。2._____________间客房以上的饭店才能称之为大型饭店

5、。3、饭店规定电话铃响______________声内话务员必须接听。4.推销客房时要突出客房产品的____________，而不是价格。5.国际金钥匙组织起源于__________国。6.投诉的两种类控告性投诉和_________投诉。7.超过退房时间，应加收房费，__________点以后结账的要加收全天的房费。8._________是一种特殊客房，有时客人为了不受干扰，入房后将门反锁，服务人员用普通钥匙无法开启房门。9.发生因过多超额预订而导致客人不能入住的情况时，可安排客人住级别更高的饭店，高出的房费由______________支付。10.帮客人开车门时，应遵循

6、_______________________________________的次序。四、简答题（每题5分，共10分）1、请列举出客房预订的几种方式。2.前厅部与其他部门之间常见的沟通渠道有哪些？五、案例分析题（20分）1.针对某客人在大堂沙发上睡着的情况，提出服务员应采取的处置方法。2.王先生(某公司的老板),很生气地打电话给大堂经理:今早8:30他出门时告诉楼层服务员,大约10:30他要请几各位朋友来,希望在之前把房间做好,可等到10:45王先生带着朋友回来时,房间依然是脏的。请问：作为大堂经理，你将如何处理这一投诉？请把处理投诉的程序列出来。第2页共2页