酒店前厅知识试题

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1、2010年员工岗位技能竞赛复习题——总台1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。3、总台在接

2、待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工

3、必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量

4、保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤13公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？答：宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：①耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒：②引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：③对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向

5、上级报告；④在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；⑤事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象：⑥记录并归档。　8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？答：通用的安排顺序为：①VIP（重要客人、贵宾）；②有特殊要求的客人；③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队；④已经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人；⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。9、行李箱正确的摆放方法是什么？答：正面朝上，把手朝外。10、当宾客对帐单有异议时怎么办？

6、答：结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开帐单并向客人诚恳道歉。11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？答：酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为（如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人），损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来住宿，应采取的措施

7、是：①发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理；②确认无误后若是以前的逃账客人，追讨以前所欠的账目，否则拒绝其入住该酒店；③若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；④通知酒店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？13答：前台问迅员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下