特许经营实务 教学课件 ppt 作者 孙玮琳课件 项目8.ppt

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1、项目八特许经营管控体系设计专业能力1.了解特许体系全面质量管理的重要意义；2.理解特许经营体系实施全面质量管理的思路；3.熟悉督导管理的方法；4.掌握特许经营手册的内容与编写原则；5.掌握特许关系管理的方法。【职业能力目标】【职业能力目标】职业核心能力能针对不同的特许经营体系，组织实施全面质量管理；可以组建特许体系督导管理队伍，选择合理的方法对加盟店实施监督；能准确理解特许关系，并对特许关系进行管理维护。【关键概念】全面质量管理督导管理特许经营手册特许经营关系维护【体系结构】特许经营管控体系设计开展特许体系全面质量管理建立特许经营督导体系认识全面质量管理实

2、施特许经营全面质量管理组建督导组织开展督导管理维护特许经营关系理解督导管理的意义认识特许经营关系管理特许经营关系制作特许经营手册特许经营手册的种类、内容特许经营手册编写原则认识特许经营手册【项目目标】通过本项目的学习，使学生掌握特许体系开展全面质量管理的思路和方法，能对特许经营体系开展全面质量管理，能够建立特许经营督导体系，并对特许经营关系实施管理。【项目概述】王华5年前从北京一所大学的体育产业管理专业毕业后进入一家健身俱乐部工作。由于有专业背景，王华在俱乐部的工作一帆风顺，很受领导赏识。而她所在的俱乐部，经过近十年的发展，规模也不断壮大，生意非常红火，俱

3、乐部内的加盟店也日益增多。俱乐部的老总相信未来俱乐部的发展前景还是很不错的，尤其是现在全社会的人都开始关注健康的生活方式了，健身俱乐部恰恰为人们提供了一种塑造、保持好身材，同时健康运动的方式。老总想要通过招募更多的加盟商进一步扩大规模，但是又担心加盟商增加后，不好管理，出纰漏，影响俱乐部的口碑，也担心与加盟商的关系不好处理，引起体系内讧。但王华并不这样认为，她建议俱乐部还是应抓住机遇扩大特许经营规模，做成区域性或全国知名的健身俱乐部。老总告诉王华，只要她能拿出控制特许经营体系的有效方案，就听从她的建议，继续稳步招募加盟商。王华该怎么做呢？【项目分析】1.这

4、是一个特许经营体系的管控问题；2.王华需要拿出对俱乐部实施管理控制的细化方案；3.王华的方案应该包括在体系内开展全面质量管理，建设俱乐部督导队伍，制作特许经营手册、做好俱乐部和加盟商的关系维护等。【任务分解】任务1.开展特许体系全面质量管理任务2.建立督导体系任务3.制作特许经营手册任务4.维护特许经营关系任务一开展特许体系全面质量管理一、全面质量管理概述（一）全面质量管理的定义与作用定义：全面质量管理，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。任务一开展特许体系全面质量管理一、全面

5、质量管理概述（二）实施全面质量管理的基本方法和工具1.全面质量管理的基本方法——PDCA循环（1）PDCA的含义P（Plan）——计划；D（Do)——执行；C（Check)——检查；A（Action)—处理任务一开展特许体系全面质量管理一、全面质量管理概述（二）实施全面质量管理的基本方法和工具1.全面质量管理的基本方法——PDCA循环PDCA基本4阶段PDCA8步图任务一开展特许体系全面质量管理一、全面质量管理概述（二）实施全面质量管理的基本方法和工具2.全面质量管理工具（1）统计分析表法（2）排列图法（3）因果分析图法（4）分层法（5）直方图法（6）控制

6、图法（7）散布图法任务一开展特许体系全面质量管理二、特许经营体系开展全面质量管理的思路1.确定“大质量”观念。2.树立“以顾客为中心，为顾客服务”意识。3.切实做到“三全”管理4.以人为本，树立人力资源是企业第一资源的意识。5.不能产生依赖事后检验的思想6.全面落实PDCA循环任务二建立特许经营督导体系一、督导管理概述（一）督导的定义在特许总部，根据一定的标准和程序选拔人员，按照一定的规则和要求对各加盟店的经营行为、人员、商品、服务、工作流程、政策落实等方面所进行的监督、指导、支持和管理活动。特许体系内从事督导工作的人员称为督导员，简称督导。任务二建立特许

7、经营督导体系一、督导管理概述（二）督导管理的意义1.督导管理利于特许企业进行管控2.督导管理利于维护特许体系的标准化3.督导管理利于提高加盟店成功率任务二建立特许经营督导体系二、督导管理组织建设1.督导管理的组织2.督导人员基本职责信息传达与沟通业务查核指导帮助经营分析任务二建立特许经营督导体系二、督导管理组织建设3.督导人员的任职资格要有基层工作经验。要有丰富的专业知识。有良好的沟通能力。有强烈的责任感。任务二建立特许经营督导体系三、开展督导管理的基本方法1.现场督导2.远程督导3.影子顾客4.社会监督任务三制作特许经营手册一、特许经营手册的定义与特点1

8、.定义特许经营手册是指由特许人编制的一系列用于指导、规范、监督、考