中央商旅服务质量分析.ppt

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1、中央商旅服务质量跟踪工作报告省客服中心电子渠道运营室2007年11月服务质量跟踪分析中央商旅存在问题总结对中央商旅意见汇总壹贰叁回访情况概述回访时间回访客户使用12580服务时间样本容量（个）第一次回访07-11-0407-10-22至07-10-2826第二次回访07-11-1107-10-29至07-11-0421第三次回访07-11-1807-11-05至07-11-11100第四次回访07-11-2507-11-12至07-11-18149第五次回访07-12-0207-11-19至07-11-25200回

2、访对象：07-10-22至07-11-25期间通过福建12580成功预订商旅服务的福建客户客户数量：496回访情况概述回访客户各地市分布情况(07-10-22至07-11-25)福州厦门泉州三明宁德漳州龙岩南平莆田总数第一次1852126第二次672131121第三次322719326335100第四次683623273244149第五次875935143443200总计2111348181613101112496回访情况概述回访成功率情况(07-10-22至07-11-25)总回访量成功回访拒访无法接通/关机欠停

3、/预订人不在成功率第一次265146119.23%第二次21587123.81%第三次100482427148%第四次149665229244.3%第五次200864168543%总计4962101391371042.34%客户的整体满意率回访客户整体满意率：很满意67.17%（141个）一般28.1%（59个）不满意4.76%（10个）来自....中国最大的资料库下载中央商旅座席服务问题反馈中央座席业务不熟（19人次）中央座席态度不好（3人次）中央座席没有及时回电（2人次）中央座席过于热情罗嗦（2人次）与中央座席

4、沟通困难（3人次）客户反映中央商旅座席存在问题共回访210个客户，其中184个客户表示没有问题（87.62%）客户预订机票选择支付方式客户预订机票选择支付方式：电话在线信用卡支付25.83%（39人次）现金支付62.91%（95人次)送票上门时刷卡支付11.26%（17人次）来自....中国最大的资料库下载客户选择取票方式客户选择取票方式：送票上门47.22%（17人次）电子客票11.11%（4人次）机场取票41.67%（15人次）取票问题反馈关于送票上门反映问题如下：送票不及时（13人次）送票人员态度差（2人

5、次）送票地址偏远，不送或加收送票费（4人次）送票上门时不支持刷卡（1人次：第一次回访时反映）机场取票问题反馈机场取票点位置不好找（5人次）机场服务人员态度差（3人次）机场与购票中心没有沟通好，导致不能取票（2人次）去机场取票，告知的柜台与实际不符（1人次）机场无法区分是114还是12580定制的机票（1人次）短信发送问题反馈共回访客户数210个，其中172个客户表示没有问题（81.9%）发送不及时（6人次）短信不全（1人次）短信条数太多，分不清顺序（2人次）短信发送太多，比较繁琐（5人次）没有收到短信（4

6、人次）短信发送问题反馈退票时没有短信回复（1人次）要求对话务员评价的短信太多（1人次）客户修改取消预订流程问题反馈问题反馈：共回访客户210人次：其中179人次表示未修改或取消预订（85.24%）31人次客户表示曾修改或取消过预订，其中19人表示没问题，8人反映问题为流程太过繁琐，3人反映座席人员态度不好，1人反映取消预订后仍有短信提醒。酒店客户意见及建议汇总1、增加酒店签约的合作伙伴，让客户有高中低档的选择（13人次）2、希望酒店房间价格做相应调整，尽可能与卡类用户享受的优惠持平（8人次）3、希望在房价上能和商家

7、统一清楚，不要随意更改（7人次）4、签约的酒店质量良莠不齐，建议实地勘察后再签约（3人次）5、如客户未入住酒店，直接帮客户取消预订，不要连续不停骚扰（2人次）6、在给客户发送的短信信息里添加指引客户到达预定地点的线路图（2人次）7、酒店价格及折扣未在电话中提前具体告知，只有到了酒店才知道（1人次）8、为客户保留酒店房间的时间太短（1人次）9、为客户预订酒店的速度能够加快（1人次）10、某些酒店过于偏远（1人次）11、预订酒店，被告知有房间，预定成功，后又发短信告知没有房间（1人次）12、如果遇到酒店无房间的时候，给

8、用户发送的短信里能推荐一些附近的酒店（1人次）13、能在下发客户的短信里附上酒店价格（1人次）机票客户意见及建议汇总1、应及时送票（8人次）2、折扣不够优惠（5人次）3、增加可使用的信用卡（5人次）4、加快服务效率（3人次）5、提高送票人员素质（2人次）6、希望话务员可以及时回电（1人次）7、在下发短信中添加形成单，及详细取票位置（1人次）8、希望我们能多提