客户价值分析文献综述.doc

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1、客户价值分析文献综述客户价值分析文献综述目录第一篇文献:2基于客户价值的客户分类方法研究2第二）文献:基于客户价值的客户细分及保持策略研究3第三篇文献：4客户价值构成理论研究4客户价值分析文献综述第一篇文献：基于客户价值的客户分类方法研究该文献认为，准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。基于客户价值的客户分类是根据客户的价值大小来判断客户的类别。该文献首先提出，客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。并阐述客户分类是根据客户属性来划分客户集合，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。客户分类是客户关系经济

2、学的基本原则之一，是企业有效地进行CRM的基础。并指出国内外己有众多的学者对客户分类的研究成果，由于客户分类问题涉及的因素众多，许多因素带有模糊性，并且分类的标准因为分类ri的的不同而有所不同，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。然后该文献提出自己的客户分类方法是基于客户价值的分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。其所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小，因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。该文献指出国内外沿用莱希赫尔德净现值评价体系对客户价值的评价存在忽视了销售量在客户价值评价屮的作用，没有考虑到客户带给企业的无形贡献两个不足，然后根据丄述指标体系的评价因素以及

3、各口的优缺点，结合客户生命周期理论，提出从客户生命周期价值和客户发展潜力两个方而来评价客户价值,并提出客户价值评价体系。并详细阐述其两个特点：（1）将销售量、净现值、客户份额等有形指标作为衡量客户与企业关系强弱的标准，而关系的强弱程度用客户所处的生命周期阶段来表征；（2）增加客户自身发展潜力指标，将这--指标与客户带给企业发展潜力的贡献指标相结合形成客户发展潜力指标。随后按照上述思路，得出客户价值评价体系图：二层客户生命周期阶段客户发展潜力三层1客门销售最1客户利润111客户份额客户自身客户弹性1发展潜力1111111四层客户基础客户购买客八基础客八利润琴八与企客门与竞争市场效战略创新

4、购买益1利润堆就丄业交易最对于交易駅应弹性弹性弹性増值购买交叉购买口碑妓应增值购买交叉购买口碑效应然后作者利用评价结果进行客户分类。根据前文所述的分类结果，将客户生命周期阶段分为进入期、稳定期、退岀期三个阶段，将客户发展潜力分为高、低两种状态，随后得出客户分类矩阵：高BE回低□E进入期稳定期退出期客户生命周期阶段户展力客发潜最后对客户的分类阐述得出结论：基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。基于客户生命周期理论的客户价值评价体系，充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力，从而更全而的表征了客户价值。第二篇文献：基于客户价值的客户细分及保持策略研究此文献认为，保持有

5、价值的客户是客户关系管理的核心任务之一，准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础。文屮指出，客户关系管理是电子商务吋代企业制胜的关键，其屮认知客户价值并保持有价值的客户是CRM的核心活动。客户细分是按照一•定的标准将企业现有客户划分为不同的客户群，它是企业成功实施客户保持策略的基础。FI前，学术界、企业界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户生命周期价值进行客户细分的。通过客户价值细分，可使企业的资源配置更为有效,集屮精力为高价值的客户提供个性化服务，提升企业的赢利能力和竞争优势。针对客户价值细分，国内外已有学者进行了较深入的研究，提出了一•些客户价值评价方法及相

6、关的客户细分模型，但还存在着不足。文屮的观点认为进行客户价值细分必须研究客户价值，发现影响客户价值的主要因素，依据这些影响因素建立客户价值细分模型。该文献通过三维客户价值细分模型，将客户的忠诚维度（衡量客户转换）作为研究客户价值的又一新维度，再结合以往研究屮的客户当前价值和潜在价值维度，从这三个维度出发进行客户价值细分。然后对客户价值的三个维度——客户半前价值维度，客户潜在价值维度，客户忠诚维度进行定义及度量，利用这三个维度建立了三维客户价值细分模型，从更为平衡的观点出发进行客户细分，针对客户价值细分结果简要分析了相应的客户保持策略。最后得出结论：客户保持是CRM的核心，能否有效地保持

7、有价值的客户成为企业成功的关键，分析客户价值、进行客户价值细分是企业成功实施客户保持战略的首要任务。企业利用上述成果可以合理地管理客户成本，有效的实施客户关系管理，实现企业利益的最大化。第三篇文献:客户价值构成理论研究该文献认为，面对全球化的竞争，客户价值是企业研究中的重点，在正文屮谈了客户价值的构成理论，并重点阐述了构成客户价值的三级驱动因素，提出了客户价值理论不仅可以从客户感知方而来研究，企业需要不断对客户价值分析来提高自身的竞争力。该文献