医疗工作中的微笑服务礼仪课件.ppt

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1、医疗工作中的微笑服务礼仪南通大学第三附属医院南京中医药大学临床医学院现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀少。可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望而生畏的地方之一。周国平说（1）周国平说（2）一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善意？没有抚慰的善意，能有拯救的诚意吗？我相信，医学要能真正造福人类，也必须具备人文品格。课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：医务人员仪容仪表第四模块：医务人员仪态训练第五模

2、块：医务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止医患交往的基本常识任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun给您的建议一“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑医院形象现代医院竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：

3、——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐微笑是医务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在患者面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要

4、礼貌正视患者，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素成都光大银行职员诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”微笑服务意识用心服务---假如我是病患者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但患者满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设患者永远是对的二“礼由心生，态度

5、决定一切”——培养良好的工作意识我应该怎么做呢？态度=100%技能=100%如何分配？三打造一流的职业形象——医务人员的仪容仪表人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体对待自己---要有卓越的形象价值这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造医院形象之必需二、向求医患者表示尊重之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，

6、如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔医务人员的形象设计清淡雅致医务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快医务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然医务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求特别提示四专业优雅的行为举止——医务人员的仪态训练不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整

7、脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。五基本接待礼仪问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把单位同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语引导礼仪引导手势横摆式、提臂式上下楼梯

8、的引导新客人：侧前方引导