《沟通环境与策略》PPT课件.ppt

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1、黄爱华华南理工大学工商管理学院第9章沟通环境与策略本章学习要求本章基本要点从内外环境两方面分析相应的沟通策略分析内环境中存在的主观障碍、客观障碍和方式障碍利用内部非组织沟通渠道提高沟通绩效的策略从内部信息网络、技术环境方面把握内环境与相应策略案例分析：5－6分钟阅读案例P205。问题1：家族企业的内部沟通环境有哪些共同点？问题2：做好与家族成员沟通要避免哪些陷阱？应采取什么措施做好与总经理、下属员工之间的沟通？1沟通环境分析的引入2外部沟通环境要素与沟通外部沟通环境因素全部与企业沟通活动相关的、处于组织外

2、部的竞争对手、终端顾客、中间商、供应商、政府、社会团体等利益相关者客户因素分析与沟通策略(P209例子)把握客户的需求特点和心理特点;了解客户利益与客户建立良好的关系2外部沟通环境要素与沟通与政府沟通策略正确认识政府的地位与功能;认真准备沟通的信息;措词谨慎、态度谦虚;充分了解沟通对象的背景和信息需求;适当的后续跟踪与社会团体沟通策略积极主动与媒体沟通；开放企业让社会团体与组织来参观；通过社会回报形式，展示良好社会责任；重视社区服务，与社会团体建立良好沟通关系。P210-211例子3、技术环境与管理沟通策

3、略网络沟通的优缺点分析沟通便利、成本节约沟通信息立体直观超越时间性和超越地域性沟通双方互动性高横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战请你们思考：对于部门主管来说，什么样的问题最让人头疼？也许每个人的烦恼各不相同，但部门配合难却是多数人的心声。其实不仅主管，普通员工也往往深为这个问题所困扰。但显然，在部门主管这一层级，直面这一问题更为紧迫一些。既在同一屋檐下，又并不朝夕相处；名义上是一家人，现实中又同床异梦。这或许就是跨部门同事关系的真实

4、写照。《中外管理》日前对全国范围内的经理人展开的调查结果显示：跨部门合作成为经理人高度认同的难点，超过半数的经理人深为这一问题所困扰。打通部门间的那堵墙对于部门配合问题，说一切源于沟通丝毫不为过。有的企业甚至已经把沟通提升到战略层面进行管理，足可见沟通的份量。但现实中最常见的景象依然是：部门内部可能亲如兄弟姐妹，部门主管犹如老大哥一样亦师亦友，但视其他部门则如“外人”，沟通仅限于点头与礼节性微笑。甚至，部门主管对其他部门有意见会在本部门内抱怨，而不是去坦诚地和对方主管沟通协商，或者因为害怕伤感情，而对矛盾

5、采取了隐忍的态度，不动声色，委曲求全。这常常被称为“回避式”障碍。与此相伴，另一种经常性的错误是“踢球式”，即根本不打算给其他部门提供协助，一旦有人找过来，就以各种借口推脱，“指点”对方找其他部门。还有人则经常用搬出上司的方法，由上司来进行协调。这些都是智慧的选择吗？如何解题？回避只能使矛盾越积越深，而如果不仅回避还向下属抱怨，那就更犯了部门沟通的大忌。下属们因为对你的认同，自然会由此对其他部门产生抵触感，非常不恰当地“团结起来，抵御外敌”。而如果你擅长踢皮球，则需要小心，当自己的部门需要帮忙时，对方也很

6、可能以其人之道还治其人之身，让你发火都不知道该找谁去。不可否认，搬出上司常常能迅速解决眼下的问题，但事实上，这通常被认为是部门主管沟通无能的表现。而且，长此以往，上司也会不胜其烦。因此，打通部门间那堵隐形的墙的钥匙，在部门主管自己的手中。真诚地将其他部门看作自己的战略合作伙伴，才是明智之举。在扁平化的趋势下，跨部门之间的合作越来越频繁，打通心理障碍，不仅节省别人的成本，更节省你的成本。4内部沟通环境的障碍分析（1）主观障碍——个人的性格、气质、态度、情绪差别；——经验水平和知识结构差距；——信息逐级传递中

7、的效率降低；——对信息态度的差异；——主管人员和下级之间相互不信任；——下级人员畏惧感障碍。一个生活小插曲有一位影剧界的名人某次录影她打无线电计程车回家，下车时计费表上显示的是一百八十元，她拿出两百元给司机，司机默默的收了。以台北市的计费标准，表上加十五元等於车费，她稍微等了一下，以为司机会找五元给她，但司机一点动静也没有，她想，算了，才五元嘛，就拉开车门下车了。关上车门的那一刹那，她才恍然想起自己是叫无线电车的，按规矩需再加叫车费十元，是她还欠司机五元才对。於是她又敲敲前车窗，赶紧把五元再递给司机。司机

8、冷冷的摇下前车窗来，说：「哼，亏你想到了，不然我还以为，连你这样一个名人，也想贪我五块钱的~~小便宜！」虽然误会是化解了，但这个名人心里老大不舒服，她说：「他为什麽不直接告诉我，我少给了他五元呢？」在日常生活中微不足道的五元，在这给了我们一个启示：是不是有些时候，我们像那个司机一样，无声的在忍耐着某个人的作为，而事实上，我们的沈默反而误解那个无辜的人，让他根本不知道哪里得罪了你？你心里因为这样不舒服，他的名誉也因而受损。为什麽