收费公路联网收费运营和服务规程(试行).pdf

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1、收费公路联网收费运营和服务规程（试行）交通运输部路网监测与应急处置中心2019年10月前言为规范和指导全国收费公路联网收费运营和服务工作，结合联网运营的实际情况，由交通运输部路网监测与应急处置中心组织编制了本运营规程。本规程的编制以《收费公路联网收费运营和服务规则（2019）》（交办公路函〔2019〕873号）为蓝本，以保障联网运营秩序为目标，对于运营规则中的各项业务条款进行细化完善，对普遍反应需统一规范的内容进行增补和优化；以客户利益优先为原则，对发行与客户投诉、收费、清分结算、争议处理以及稽核业务中遇到的各类

2、问题提供普遍性处理规则，提升行业整体服务水平。本规程共包括7章，第1章总则、第2章客户服务、第3章现金通行介质管理、第4章收费业务、第5章清分结算、第6章稽核管理、第7章质量管理。1目录1总则.........................................................................................................12客户服务....................................................

3、............................................22.1一般要求............................................................................................................22.2术语定义...........................................................................................

4、.................32.3新办业务............................................................................................................62.4售后服务..........................................................................................................142.5应用服务...

5、.......................................................................................................802.6渠道管理..........................................................................................................922.7客服指标................................

6、..........................................................................953现金通行介质管理............................................................................1023.1CPC卡管理......................................................................................

7、...............1023.2纸质通行券管理............................................................................................1233.3业务评价指标................................................................................................1234收费业务.......................

8、.....................................................................1254.1一般规定........................................................................................................1254